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导游多维心理分析案例016:客人把投诉信要回来撕了

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发表于 2013-4-19 18:08:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
  赵先生对同事谈起他遇到的一件有关司机的怪事:
  到黄河边去游览,他把车停在很远的地方,客人给他小费,请他多开一段路,他也不肯,让客人走了一个多小时才走到山顶。每次出发,他总要迟到半小时,让所有的人等他一个人。地陪说了他两句,他就说汽车坏了,发动不起来了。在餐馆就餐,他又把车停在很远的地方,说是餐馆没有停车场。等客人走到餐馆一看,门口空着的停车场足有三个篮球场那么大。吃完饭,我请他把车开过来接客人,他答应了,可是左等右等,就是不见他把车开过来。最后,客人不得不自己走过去,发现他正在车上睡觉。
客人要他开车去地接社指定的商场,他不去,说那里的东西太贵。客人愿意去。他还是不去,也不和地陪打个招呼,就把车开回宾馆了。
  客人倒是想了一个办法:专门给他买了一条烟。谁知道他竟然把烟退回来了,还说:“我是爱国者,不会抽外国人的烟!中国人只抽中国烟!”当时,简直把客人的鼻子都气歪了。客人联名写了一封投诉信,让我和地陪在上面签名。
  可是后来的事恐怕你们谁都想不到。在去洛阳的路上,靠近白马寺的地方出了车祸。当时没有一辆车停下来救人。拦车的人见我们是豪华旅游车,车上又坐着外宾,就不抱什么希望,但还是举了举手。我刚说停车救人,司机已经刹车了。司机和我,还有几位游客,把伤员抬上车,司机拿手机与洛阳的医院联系急救,然后用最快的速度把伤员送到了医院。伤员的家属赶到医院以后,拿出一叠钱要给这位司机,司机没有收钱,也没有多说话。他开车接上地陪就送客人游览去了。
  在这以后,客人对司机的看法来了个180度的大转弯。当天晚上,客人向我要回了那封投诉信,当着我的面撕掉了。我问他们这是为什么,他们居然找出许多理由来为那位司机开脱。有的说可能是他太疲劳了,脾气自然就不好。有的说可能这里的人就这个脾气。还有的说那么多的车都开过去了,就只有他停下来救人,人家给钱也不要。这肯定是 ...

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