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导游多维心理分析案例017:拍桌子有几种原因

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发表于 2013-4-19 18:09:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小康向小梁请教分析客人早餐时拍桌子的原因。
  小梁说:“这样吧,假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子,发脾气,我说说我的思路。首先,要看有多少客人在发脾气;其次,要看发脾气的客人是不是经常这样发脾气;第三,是不是总在同一个地方发脾气;第四。是对着谁在发脾气;第五,是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范围,找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。”
  “如果全团只有一位游客拍桌子,而且他一路上经常拍桌子,也不管是在什么场合,如果是这样的情况,你说,原因在哪儿呢?”
  小隶说:“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。”
  小梁接着说:“如果全团只有一位游客拍桌子骂人,骂的是餐厅的一位服务员,但是他以前并没有这样骂过人。你说,会是什么原因呢?”
  小康说:“我想是那位服务员的服务没有针对性,没有把服务工作做好。”
  “如果全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂过人,但是他骂的不是某一位服务员,而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢?”
  “我想,那就是这个餐厅的服务没有针对性,没有把服务工作做好了,比如,这位游客是个回族,却发现所有的菜里都有猪肉。”
  “如果全团的游客都拍桌子,而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?”
  “那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。”
  “对。不过也可能是游客拉帮结派,帮派之间的矛盾扩大化了。好,我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子,但以前并没有这样,只是在今天早晨才这样,而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”
  “是这位服务员的服务态度出了问题。”
  “如果全团的游客都拍桌子,也只是在今天早晨才这样,但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”
  “那肯 ...

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