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导游多维心理分析案例032:真是“人心不知足”

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发表于 2013-5-7 22:31:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小李从事导游工作以后,觉得客人并不像自己原来所想的那么简单,自己为客人提供的服务,似乎总是得不到客人的承认,而一切都是按合同规定进行的。
  比如住酒店,常常会有一些客人指指点点地议论:“不怎么样嘛!这一次付同样的钱,为什么这家酒店不如上次住的那一家?”带客人品尝风味餐,客人不说“吃得好”,而说“马马虎虎”。游览景点,客人不说“这一次玩得很开心”,而说“上一次玩得很开心”,还常常要问:“小李呀,还有什么地方我们没有玩到的?”
  当小李结束了一整天的导游,该下班回家的时候,客人常常拉住他,要他带他们去逛街。
  有时候,小李为了能让客人感到心满意足,就主动与有关方面联系。联系的结果是,只要增加一点费用,就能让客人住上更好的酒店,品尝更好的风味,游览更多的景点……但是,一听说要增加额外费用,客人又不愿意了,又提出种种行不通的方案,让小李感到十分为难。
  小李真不明白,这些客人怎么这么不知足?

  分析

  本案例讨论旅游者的“超值期望”。
  先分析“超值期望”是如何形成的。
  1,旅游者购买旅行社旅游产品时,并非“一手交钱。一手交货”。在付费以后,他们得到的是旅行社对他们的承诺。只有旅游时,旅游者才能得到他们所购买的产品。这是旅游产品的买卖分离性。
  2,旅行社产品的本质是服务,而服务的“生产”与被服务者的“消费”是同时发生,同时结束的。这是服务性产品的生产消费的同时性。
  3,服务是流动的行为,很难像对物质产品那样对服务进行有物理维度的、客观的测量和评价。这是服务性产品的不易测量性。
  4,旅游者作为消费者,在“消费”服务时,同样追求收益最大化,不会因为服务“看得见、摸不着”就放弃收 ...

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