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导游多维心理分析案例036:住宿登记引起的风波

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发表于 2013-5-29 19:43:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小周带一个16人的团入住某合资大酒店,酒店总台需要客人的身份证件进行住宿登记。为了方便客人,总台小姐在收齐他们的护照以后说:“你们先进房间休息一下,洗把脸。我帮你们填写一下住宿登记表。等你们去吃饭的时候,我把护照还给你们。”谁知道客人既不答话,也不离开总台,就在边上看着她填表,而且每当她填完一个。客人立刻把一本护照收回。
  见此情形,总台小姐对客人说道:“请放心,到你们要去吃饭时,我一定能……”
  不等总台小姐的话说完,一位客人冷不丁地说出一句:“我们对这个国家没有信心!”
  听了这话,总台小姐的脸一沉,边上的一位行李员立刻就顶上一句:“对中国没有信心?那你们来干什么!”
  那位客人二话不说,拿起意见表就写上这位行李员的工号,一连打了16个最差。
  在游览中。小周问客人:“你们怎么会这样想呢?在中国大陆旅游是非常安全的。”
  客人说:“这个么——,中国大陆的风景是非常不错的,但是治安就很难说了。我们D市的中文报纸就曾经1羊细报导过,有一位游客在中国大陆旅游的时候,护照被偷走了,最后花了一千美元才赎回来。”
  后来,小周在办公室里说起这件事。在同事们中间引起一番议论。
  有的说:“这些客人看问题太片面了!”
  有的说:“行李员顶得对!”
  有的说:“现在有些地方也是不太安全。”

  分析

  本案例讨论的是“安全危机”对旅游者认知现实的反作用影响。
  旅游者的安全认知包括社会治安状况是否良好,交通工具和各种服务设施是否正常,服务机构和服务人员的行为是否可靠,等等。
符合实际的认知依赖人们对认知对象及其所处环境的全方位的感知,以及由表及里、去伪存真的分析和思考。这一过程往往会受到情绪波动的干扰,特别是当人们感到有“安全危机”的时候,剧 ...

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