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导游多维心理分析案例045:《旅馆法》的规定您不会不知道吧

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发表于 2013-6-30 16:27:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1991年5月,赵先生当全陪在G市接待了一个50人的入境团队。由于境外旅游批发商的计划出现失误,,该旅游团当天晚上只有十分之一的客人抵达G市。第二天,旅游团的其余客人全部抵达以后,下榻的某合资酒店却提出:由于团队昨晚没有全部入住酒店,该团队不能再住该酒店。他们要赵先生与地接社联系,自己去找酒店。
该酒店是当地的两家合资酒店之一,社会背景较为复杂。当赵先生、地陪和地接社领导与酒店交涉时,该酒店的外方总经理一口拒绝了他们的正当要求。
  赵先生通过总服务台了解到,该酒店现有的房间确实已经不够团队所有客人入住,其原因是昨天晚上该团队客人未能全部到达而出现一部分空房,酒店为了赚取门市房价与团队房价的差价,擅自把本属于该团队的客房作为门市房卖了出去。到了第二天,门市散客不愿意再换酒店,所以就造成了目前的这种状况。
赵先生在大堂副理的名片上发现了境外某酒店管理集团的徽标和某世界酒店协会的徽标,于是就与外方总经理进行了如下这一番理论。
  赵先生让对方明白该酒店作为某世界酒店协会的成员,必须执行该协会制定的《旅馆法》。
赵先生说:“这部《旅馆法》明确规定,当酒店与客户达成住宿合同之后,由于酒店自身的原因而不能履行合同时,该酒店必须为客户在本地寻找不低于本酒店等级的其它酒店,所有费用均由该酒店支付。您作为接受酒店管理集团严格训练的高级管理人员,我想您应该知道这一条款。我们的团队今天不能入住酒店,其原因是由于您失察,总服务台好心办了一件坏事,把我们预订的房间以门市价卖出去了。我想,您应该知道这件事该怎么处理。”
  由于该酒店在当地的“龙头老大”地位和该总经理的努力,当赵先生的团队游览结束回来时,该酒店已经为团队安排了G市另外一家合资酒店,并在所有的客房里摆放了鲜花和水果。赵先生的旅行社和地接杜都没有为此多付任何费用。

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