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导游多维心理分析案例049:白发老先生的一声咳嗽

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发表于 2013-6-30 16:31:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小路带团很少有客人投诉,还常常有表扬信。经理决定带大家到景点上去看看小路是怎么带团的。
  大家在小路不知道的情况下观察了她带团的过程。许多人都觉得小路的导游也没有什么特别之处。然而,经理却从赵先生的笑容上猜到他已经看出了门道,于是就请赵先生谈谈自己的看法。
  赵先生说:“我觉得小路带团的诀窍并不在于景观的导游,而在于她和客人的交往。有一些细节,不知道你们注意到没有。比如,那位白头发的老先生咳嗽了一声,小路就赶紧上前去和他说了几句话。我不知道他们说的是什么,但是。从那位老先生和周围几位客人的表情可以看得出来,他们对小路说的话是表示了感激和赞赏的。”
经理说:“等小路把团送走以后,我们再问问她说的是什么吧!’’
  过了一天,小路又拿着表扬信回到办公室,赵先生就问她那天对那位白头发的老先生说了些什么。小路想了想说:“也没有说什么呀,我只是问问他,是不是伤风感冒了,要不要去医院看一看?就是这些话吧!”
  赵先生对大家说:“你们看,这就是小路带团的诀窍!那位老先生咳嗽了一声,小路就赶紧跑过去问他是不是伤
风感冒了,要不要去医院看一看。这叫什么?这就叫‘超前服务’!”

  分析

  “超前服务”是指在旅游者尚未意识到自己的需要,或虽已意识到自己的需要,但尚未公开表达的时候,服务人员就去提供他所需要的服务。“超前服务”能够很好满足旅游者的“心理服务”需要,能很好地表达导游员的服务动机,改善导游员在旅游者心目中的服务形象,使导游员的其他服务行为更能得到旅游者的认同。在旅游团内,“超前服务”的服务点应落在旅游者的安全、归属和尊重的范 ...

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