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导游多维心理分析案例050:“绝招”就是拉起小孩的手

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发表于 2013-6-30 16:33:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小杜收到的表扬信也很多。经理发现,给小杜写表扬信的旅游团差不多都有小孩。经理问小杜:“你接待这些有小孩的团队是不是有什么绝招?”
  小杜不好意思地说:“哪有什么‘绝招’!还不是跟大家一样嘛!”
经理说:“这样吧,你就说一下,当你到飞机场、火车站去接团的时候,如果接到有小孩的团队,你所做的头三件事是什么?”

  分析

  小杜拉起小孩的手,这时,他与小孩之间的“人际物理空间距离”已经等于零。这种“零距离”的人际意义一望便知,因为只有兄弟姐妹之间才会这样亲切地手拉手。
  小孩年龄小,缺乏自我保护的意识和能力,小杜拉起小孩的手,不让他们乱跑,这一行为显然具有要保护他们的人际意义。
  “亲切”和“受保护”是旅游者最深切的人际需要,也是认同同行者的基本标准。小杜拉起小孩的手所体现出的“亲切”和“保护”的意义极易使客人感动,他们与小杜之间的关系一下子就被拉近了,“像自己人一样”。
导游员是为全团旅游者服务的,但服务时又经常是以为个别旅游者提供服务为基础的。如何使个别服务赢得大多数旅游者的赞同,是提高服务技巧的关键之一。一般说来。小孩是整个旅游团注意的中心,与小孩的交往能引起大多数旅游者注意。导游员照顾了小孩,也就拉近了与其他旅游者之间的人际距离。小杜看似不经意地拉起小孩的手,实际上是打开了与其他旅游者交往的方便之门。
  带小孩外出的旅游者不仅比其他旅游者疲乏得多,还常担心小孩的安全。在飞机场和火车站这些小孩容易走失的场所,小杜拉起小孩的手,让小孩的父母有了安全感。因此。小杜的行为也具有“超前服务”的意义。
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