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导游多维心理分析案例052:高明的“座谈会专家”

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发表于 2013-7-4 19:31:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
  境外来电称赵先生是“高明的座谈会专家”。大家感到很奇怪:当导游还要会开座谈会?赵先生说:“其实,我一般会在接到团队以后的第一或第二天,选择一个适当机会,让团里的客人轻轻松松地聚在一起,东拉西扯地聊聊天。大概是领队没见过这种活动,就把它叫做‘座谈会’了。”
  赵先生接着说:“要说效果呢,还真的不错。就说这个团吧,团里有来自几个不同国家和地区的游客,领队一直担心客人的习惯不同而闹矛盾。
  “我呢,就在上海入境后乘火车去南京的途中,与客人聊天。在去火车站的路上客人看到了婚礼车很有兴趣,我就先与他们聊婚嫁的习俗。一部分客人是从香港来的,我问他们香港的婚嫁习俗有没有什么变化。一部分客人是从新加坡来的,我就跟他们聊新加坡人对婚嫁有什么具体的要求。还有一部分客人是从巴西来的。我就向他们了解南美有什么样的婚嫁习俗……
  “从此以后,只要在飞机场候机的时候,坐长途汽车或者坐火车的时候,客人都喜欢聚在一起谈论一些风土人情、奇闻轶事,既消磨了时间,又增加了彼此间的交往,气氛也越来越融洽了。”
  小陈问道!“万一有的客人说出一些伤人的话来怎么办呢?”
  赵先生说:“这就要看你能不能把控制权抓在自己的手里了。我是这样做的:每一次都是由我来挑起话头,向客人发问,让客人来回答。这样就可以控制聊天的内容。不去涉及那些敏感的话题。”
  小陈又问:“如果客人讲起敏感话题呢?”
  赵先生说:“这就需要你很注意地去听客人的话。人们说话都有个铺垫的过程,你是可以从中听出点苗头来的。苗头不对,赶紧转移话题!这次,我听到有位客人说起了左手和右手的关系,我想,在东南亚有些地方的人认为左手不干净的,现在有来自新加坡的马来族游客在场,不能再让你往下说了!于是,我就借着解释‘袒护 ’这个词的 ...

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