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导游多维心理分析案例053:表明我的心

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发表于 2013-7-4 19:32:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小梅和小方向赵先生请教“全陪如何才能赢得客人的信任”。
  小梅说:“我觉得,做全陪的时候,在旅游车上向客人作自我介绍和介绍旅游行程、注意事项的那一次讲话特别重要。要让客人信任你,首先要让客人佩服你。觉得你是个久经沙场的高手。所以,我讲话的时候。常常故意不把旅游计划拿在手里,完全凭记忆把旅游行程、注意事项讲得一清二楚。只要你这么一讲,客人就对你佩服起来!我试过好多次,只要我第一次讲话讲得好,客人鼓掌很热烈,以后的事情就好办。”
  小方说:“我发现,客人并不了解全陪的工作。地陪是干什么的,他们很清楚,因为地陪的许多工作都是在面上的;而全陪大量的工作都是在幕后的。我想,如果他觉得你好像也没有做什么事,也没有起多大作用,他怎么会佩服你,怎么会信任你呢?可是我也不能去向客人自吹自擂呀,所以,我就常常把我做的工作假装不经意地‘透露’给他们。一旦他们知道你在幕后默默为他们做了那么多的事,而且这些事是除了全陪谁也做不了的,他们对你的看法就会完全不一样了,他们就会特别看重你。地陪和他们打交道也就一两天,领队呢,又是人生地不熟,许多事情不靠全陪靠谁呀!”
  小悔说:“我看还有一个作法,就是上次经理带我们去看小路带团的事。您把小路的作法叫做超前服务,我试过多次,效果相当不错。这也是一条吧。”赵先生说: “你们还真是动了不少脑筋!要得到客人的信任,最关键的是两点,一个是要让客人知道你为他服务的动机,也就是向客人表明我的心。刚才你们说的都是在表达服务之心。另一个就是你要在客人心目中树立一个‘旅游专家’的形象,这对全陪来说尤其重要。”
小方问道:“你说‘旅游专家’?应该是‘导游专家’吧?”
  赵先 ...

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