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导游多维心理分析案例056:这个“缓冲”很重要

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发表于 2013-7-4 19:38:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小葛、小王和小陈正在讨论人际交往模式。
  小葛说:“我听说人际交往可以分为父母式、幼儿式和成人式。像客人对我说‘你必须搞到我的飞机票’,就是父母式中的命令型。有位客人护照丢了,我安抚他说 ‘请不要着急,先坐下来喘口气’,就是父母式中的安抚型。七十岁的老人走失了。他太太对我说:‘哎呀。葛先生,不得了啦,你看怎么办呀!’就是幼儿式中的依赖型。我让客人准时上车时,客人嘴一撇说:‘别理他,我们走我们的!’就是幼儿式中的撒泼型。如果客人要求我去做什么事,我对客人说:‘好的,先生,我一定照办!’就是幼儿式中的服从型。” ·
  小陈说:“看来这种理论倒并不复杂,不过,在带团中用什么式,什么型最好呢?”
  小葛说:“我想,用成人式最好,无论客人用什么式,什么型我们都能以不变应万变。”
  小王说:“不对吧?客人的护照丢了,跑来对我说:‘王先生。我的护照不见了!这可怎么办呀!’我也不安慰他一下,就说:‘您仔细想一想,最后一次见到护照是在什么地方?’你们说,这样不是太别扭了吗!”
  小陈说:“我同意小王的看法。如果客人命令我说‘下午四点钟之前,一定要给我搞到回南京的火车票’,我也不先来个‘顺毛捋’,就直接说‘据我的经验,在两个小时之内弄到火车票的可能性很小’,我想客人一定会火冒三丈!”
   赵先生听了他们的问题,笑着说:“理论与实际相结合嘛!依我看,很重要的一点是要看交往的双方是什么样,的角色。如果你是客人,我也是客人,这是一回事;如果你是客人,我是服务人员,那就是另外一回事了。客人说‘下午四点钟之前,你必须给我买到回南京的火车票’,如果我也是客人,我可以用成人式来回应: ‘可能性不大。我得跟着团队一起去游览。’甚至可以直接拒绝:‘我跟你一样,都是来旅游的,凭什 ...

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