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导游多维心理分析案例058:这都是“榜样的力量”

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发表于 2013-7-4 19:41:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小方和小陈也加入了小梁和小洪的讨论。
  小方说:“我这次带团到南京,地陪提议每人加十块钱,全团去夫子庙品尝风味小吃,同时也看一看秦淮风貌。这本来是个好建议,可是客人都犹犹豫豫的不表态。我心想,这些客人都是第一次到南京,不知道夫子庙是怎么回事,也难怪他们不敢表态。地陪是一位新手,看到这种场面不知道该怎么办。我正想帮地陪说两句,忽然,一位看起来比较有钱的客人问道:‘去夫子庙吃风味,那么,晚上这一餐的餐费呢?旅行社是不是退给我们?’地陪连忙说:‘是的。秦淮小吃费用比较高,所以我才提出来每人加十块钱。旅行社退的餐费,再加上每人十块钱,这样就可以吃一顿很像样的秦淮风味了。’那位客人听了地陪的话,指了指他自己和他夫人,举起手来说:‘就这样吧。算上我们两个。’他这一举手,全团的客人都把手举起来了。”
  小洪说:“还真是有点戏剧性啊!看来那对先举手的夫妇起了榜样的作用。”
  小陈说:“我也来讲一个关于‘榜样’的故事吧。那一次我做全陪,带团到了Y市。Y市那位地陪也太不像话了。对游客没有好脸色,也不好好导游,只晓得让客人购物。那一天客人已经买了不少东西了,他还硬要客人再去
一家商店。有位客人忍不住了,就说再去商店就要投诉他。那位地陪马上不做声了。这样一来,大家都知道,导游害怕投诉。以后每到一地,他们就如法炮制;最后个别很不像话的客人还用到了我身上。好在绝大多数客人帮我说了话。事情闹到这一步,也怪我没有及早采取措施阻止这个滥用投诉的连锁反应。不过,这也是‘榜样的力量’啊!”
  小方说:“其实榜样也可以为我所用的。那一次长江三峡正遇枯水,我那个团到重庆时刚刚停航。社里给客人提供了一个补救方案 ...

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