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导游多维心理分析案例059:情绪有涨有落,行为大不相同

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发表于 2013-7-4 19:43:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
  赵先生问小梁等人:“你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢?”
  小陈说:“前几天我带团去游湖,从杭州香格里拉饭店坐船出发,绕湖一周,到了苏堤的南端,大家又是说笑,又是拍照,非常开心!这时候有位客人突发奇想,说:‘怎么样,我们沿着苏堤走回酒店去吧?’我连忙说:‘那要走一个多小时呢,连午饭都要耽误了!’可是客人的情绪非常高,都说没关系。就这样,全团老老少少一路说笑唱乐,一直走回杭州香格里拉饭店。”
  赵先生说:“小方说的这些,都是客人的情绪起了很好的作用。有没有起不好的作用的呢?”
  小梁说:“有啊!那一天我带团去游湖,天气非常不好,阴阴的,还有大雾,船到了‘柳浪闻莺’才看到一点点山的影子,客人的情绪低极了。游湖以后的节目是丝绸表演,本来这是个客人早就盼着的节目,可是上了岸。又都不想去看了。我怎么讲都没用,客人的情绪就是提不起来,最后只好回酒店。我记得在北京的时候,如果客人情绪不好,连故宫都不愿意好好看!”

  分析

  本案例讨论如何应用“自我效能论”原理中的情绪。
  情绪通过影响人的认知过程而影响人们的行为。情绪的高涨和低落,都有可能使人对周围事物的认知出现片面和失真。高涨的情绪会使人对自身能力的评价过于积极,从而增强人的行为的主动性和冒险性,如小陈所说的客人走西湖苏堤。低落的情绪会使人对自身能力的评价过于消极,使人的行为变得被动而迟缓,如小方所说的客人不去看丝绸表演。只有当人的情绪处在中等强度的情况下,对外界事物的认知才会比较真实、全面,对自身能力的评价 也才会比较符合实际,人的行为才可能是“深思熟虑”的。
  导游员针 ...

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