搜索

登录

没有账号? 注册

QQ登录

导游多维心理分析案例061:冰块在人情的暖流中融化

[复制链接]
发表于 2013-7-24 16:39:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小白向赵先生和小庄请教:在客人想发脾气而未发,或者刚刚发起来的时候如何解决。小庄介绍了他所处理的一件事:
  团里有两家人都有同样牌子和型号、差不多新的照相机。那一天他们两家拍合照的时候叉都请了马先生帮忙。马先生分不清谁是谁的照相机,结果搞错了,直到胶卷冲出来才发现。由于照相内容有个人隐私,两家心里都不高兴,都埋怨那位马先生。马先生在车上公开向他们表示歉意,反而使他们更加难堪。那位张太太的脸涨得通红,眼看就要发作。
  小庄一看苗头不对,马上拿起话筒,假装根本没有看到刚才发生的事,故意说在长途车上唱歌的那笔账还没有清,要请马先生现在来“还账”。还鼓动客人“掌声有请”,学着他们的方言说道:“一二三,三二一,我们等得好心急!”有意要起哄。全团客人的情绪都被小庄调动起来了,也就没有人再去注意刚才所发生的事情了,年轻的张氏夫妇也慢慢平静下来了。眼看的争吵就这样避免了。
  赵先生说:“小庄是通过创造一个环境来进行‘调控’。大家都兴高采烈的,你还好意思吵架吗?不过,这种让大家来唱歌、做游戏的办法只能用于一时。我不是说不重要,相反,我认为这很重要,是每一个导游员都应该
掌握,也必须掌握的。问题是团队不可能从早到晚都在唱歌、猜谜语、做游戏吧?所以我说这个办法只能用于一时。”
  小白问道:“还有什么更好的办法吗?”
  赵先生说:“最重要的是要在团里创造一个和谐的、融洽的人际环境。有了这样的环境,就是有一些小误解、小磨擦,也不至于引起比较大的冲突。即使发生了像刚才说的那种涉及个人隐私的事情,大家的感觉也会变得比较迟钝,当事人也就不会觉得特别丢面子。这就好比虽然有儿个小冰块,但是一遇到暖流,马上就融化了。创造一个和谐的、融洽的人际环境,就是要形成一股人情的暖流。原则是控制客 ...

亲!还有内容未显示哦!!!

注册用户 方可查看 隐藏内容!请[登录][注册]

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

!jz_sgzt! !jz_xgzt! 快速回复 !jz_fhlb! !jz_lxwm!
| 申请友链|网站地图|手机版| 导游之家 ( 闽ICP备14014826号-1 )   
快速回复 返回顶部 返回列表