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导游多维心理分析案例064:在沙漠风暴面前我决不投降

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发表于 2013-7-24 16:42:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1991年1月15日晚,小钟作为H市的地陪到火车站去接团。他在软席车厢没有找到团队,一直走到非常拥挤的最后一节硬席车厢才接到了团队。
  小钟微笑着对客人说:“大家好,辛苦了!”客人中有人说:“当然辛苦!”还有人说:“要是这还不算辛苦,还要多辛苦?”小钟心想:这些客人好像是气不打一处来!
  在带客人上旅游车的路上,全陪告诉小钟:这个团一路上行程变化很大,客人非常不高兴。各地的地陪也抱着“对付一两天,送走算数”的态度来做工作,这样一来,客人就更不高兴了。在s市,地接社没有能按计划订到软席车票,地陪不是实事求是地向客人作解释,而是把客人骗到火车站,才说去H市是坐硬席,还把硬席车厢吹得天花乱坠。全陪事先不知道变故,根本来不及做工作。车上几个小时的颠簸、疲劳使客人更加恼火,早就有客人冲着全陪吼叫:“竟敢这样愚弄我们,看我们好欺负吗?那个——那个导游叫什么?哦——叫地陪!下一站还有地陪是不是?我们决不会饶了他!”
小钟知道自己遇到了一个难题。
  到了旅游车上,小钟拿起话筒,还没有说话,一位客人就质问他:“你们地陪为什么要让我们坐硬席,而且还是最后一个车厢?”所有的目光一下了都集中到小钟的身上。
  小钟微微一笑,然后用比较急速的语调。一本正经地对大家说:“现在向大家宣布一条重要消息!”稍作停顿以后,故意一字一顿地说:“伊拉克总统萨达姆宣布:在沙漠风暴面前,我——决不投降!”
大家先是一愣,随即发出哄堂大笑。
  就在笑声即将平息、尚未平息的时候,小钟开始了自我介绍,然后用优美的导游辞向客人介绍了H市的概况。还很细致地讲了团队这几天的安排。车上终于响起一阵热烈的掌声。

  分析

  本案例讨论利用“幽默化解法”。
  旅游者 ...

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