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导游多维心理分析案例065:会说、会听还要会问

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发表于 2013-7-24 16:43:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小屠对大家讲了他见到的一件事:有一个旅游团去游江,客人自称是什么“动物保护会”的。中餐就在船上吃,有鱼,有虾,有牛肉,有猪肚,有石蛙,还有一些其他的野味。菜端上来以后,有一桌的客人用手指了指桌上的菜,对地陪说:“我们不吃这个。”那位地陪心想,这些客人是“动物保护者”。一定是餐桌上的石蛙这一类野味让他们不高兴了,于是对客人说了一声“对不起”,端起桌上的石蛙转身就走。刚走两三步,就听客人说:“你是不是存心要气我们?我们不要的你不端走,我们要的你偏偏要端走!,’那位地陪停下脚步,一脸的茫然。这时候全陪走过来一看,对地陪说:“这一桌客人有信xxx教的,你应该把猪肚子端走!,,
  小陈说:“那位地陪大失水准。客人没有说清楚,你问一问哪!”
  小周说:“是呀,得问一问。不过问也得问到点子上。”接着他说了这样一件事。
  有一次,晚上八点半了,小周带团住进某五星级酒店。当他安排客人进了房间,正在总台填表的时候,团里的欧阳先生走过来,悄悄对小周说:“我太太不大喜欢房间里的浴室。”小周立即让总台给欧阳先生换了一个房间。
  半小时以后,小周随着行李员去送行李,看见欧阳先生正站在那里等他,脸上显出很不好意思的样子。小周问道他有什么事。欧阳先生支支吾吾地说:“我太太不喜欢房间里的浴室。”小周心想,刚刚换过房间,我还检查了一遍,怎么又出了问题?他问欧阳先生:“您太太不喜欢浴室的什么地方,您能告诉我吗?”欧阳先生有点吞吞吐吐地说:“我太太喜欢……喜欢浴室里有大一点的镜子。”
这时正值旅游团进店高峰,一时调不出房来。等小周给欧阳夫妇完全安顿好已经半夜十二点了。
  小周说:“当时我心想,客人为什么不说清楚,省多少麻烦!后来我又一想,为什么我不在他第一次要求换房的时候就问清 ...

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