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导游多维心理分析案例067:这么好的诀窍为什么不早告诉我们

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发表于 2013-7-24 16:45:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小孔向小张和赵先生介绍陈蔚德先生的<锦心绣口,求其友声——谈导游的应变能力)一文,由此开始了他们关于如何化解人际矛盾的一番讨论。
  文章中有一段是这样写的:一个旅游团中的一位天文学家在言谈中颇为傲慢,认为只有英国的天文学、英国的格林威治天文台才是世界一流的,其他都不足为观。导游员并不正面与客人发生争执,而是向客人请教,为什么要研究哈雷彗星。客人很高兴,详细地解释了这一研究的科学意义。然后,导游员话题一转,询问客人见过几次哈雷彗星。客人正言说:“我只见过一次,它要76年才出现一次呢,一位天文学家一生能见到一次就是很幸运的了。”导游员再问:“据你所知,世界上关于哈雷彗星的记录最早记载于哪个国家的典籍?”客人沉默了一下。然后笑了。说:“你很聪明。你是一个爱国者,我也是。”导游在这种亲切气氛中适时指出,最早记载为公元前613年,即鲁文公14年,见之于孔子的《春秋》。由此可见,中华民族也是有天文学头脑的。
  赵先生说:“在我看来,它给我们一个很重要的启示:要化解人际矛盾,就不能只从‘事’的方面来考虑,而要更多地从‘人’的方面来考虑。这个例子里。‘事’ 的方面是什么呢?是天文学上的问题。但是,发生在导游员与那位游客之间的矛盾仅仅是由天文学上的问题引起的吗?你们注意到没有,导游员在进行了一番‘讨教式’的诱导之后,客人说了一句什么样的话来表示认可?‘你是一个爱国者,我也是’,这是什么意思?这就是说:为什么我们会有分歧呢?为什么我坚持我的观点,你坚持你的观点呢?就因为我们都热爱自己的祖国,这就是我们各自坚持自己的观点的动机!动机弄清楚了,矛盾也就化解了。”
小孔若有所悟地说:“赵大哥的意思是不是说问题从‘事’的方面转到了‘人’的方面?”
  赵先生说:“是这个意思。那位导游员的成功之处。就在于他诱 ...

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