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导游多维心理分析案例071:客人坚持要小方退钱

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发表于 2013-7-24 16:48:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小方带团到T市游览,由于客观原因旅游团不能入住原酒店,只能住降了一颗星的酒店。小方决定用酒店等级的差价来给客人加菜,给客人补偿。
  小方给客人加了几道当地最有名的风味菜。但是,小方并没有对客人明说,他想,客人发现自己吃的菜比别的团队多,比别的团队好,自然会心中有数的。没想到,当团队到达下一站时,客人却向小方提出要求补偿上一站酒店等级的差价。小方告诉客人,在上一站已经用风味菜补给他们了,客人却说那儿道菜不是小方加的,而是他们自己点的。
  原来,就在小方给客人加菜的同时,客人自己也点了一些菜。由于客人之间的关系比较好,每一桌的客人都在为自己点菜的同时,也为全团点了菜,这样一来,客人就根本不会想到这里还有小方为他们加的菜。
  小方把酒店等级的差价,加了什么风味等等,向客人一一说明,可是客人还是不痛快。
  到了最后一站,有一次酒店停电,一晚上客房没有冷气,客人就毫不客气地要求小方退钱。小方拿不出这么多钱,就与客人商量,能不能用别的办法给予补偿,但客人坚持要他退钱。小方只好说等旅游结束以后带客人到社里去领钱。
  出了这样的事,小方既觉得没面子,又觉得很委屈,觉得坏就坏在自己加的菜与客人自己点的菜混淆了。

  分析

  本案例讨论的是应用费斯廷格“认知不协调理论”的“增加新的认知因素”的方法,解决如何完善地对旅游中的缺陷进行补偿。
由于种种原因,在旅游中出现各种缺陷是很少能避免的,对于旅行社以某种方式给予旅游者的补偿,在旅游者的眼中常常是一个“变数”。这就需要导游员在旅游者的“缺陷”与“补偿”的不协调中导入新的认知因素。 ...

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