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导游多维心理分析案例072:“迈不过去”的刘先生

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发表于 2013-7-24 16:49:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
  地陪小陈接的这个团,交接地点是用晚餐的一家餐馆。团队刚下车,小陈就听到客人中的一位先生大声地说:“这家餐馆的服务不好,菜的味道不好,数量也不够! 这里的地陪呢?地陪在哪里?去问问你们旅行社,为什么要把我们安排在这家餐馆?”
  这是家上个月还被评为本市“十佳”的餐馆。小陈刚想解释,却被全陪一把拉住了。全陪轻声地对他说:“小心,这位刘先生很不好弄!三年以前他就来过,对华东这一带的情况比较了解。这一回,每到一个地方他都要说上几句的。关于游览的安排,你最好先跟他商量一下,听听他的意见,要不然,他在背后搞点小动作,能让全团的游客跟你作对。”
  小陈听了全陪的介绍,心想:不至于吧,刘先生再厉害,一个人能左右全团吗?
  在从餐馆回住宿酒店的路上,正如全陪所说的那样,小陈刚刚讲完游览的安排,那位刘先生立刻就开始“鸡蛋里面挑骨头”了。他根据以前的旅游经历和前几个城市的游览情况,提出了一个与小陈的安排完全不同的计划,而且逼着小陈立即表态。
刘先生的计划将会给旅行社增加巨额开支,于是小陈根据实际情况作了一些解释,并重申了自己的安排有哪些
  好处。可是小陈的话音刚落,刘先生立刻大声斥责:“你搞什么搞!连个电话都没有打,就一口拒绝我们的要求,我看你是成心不想让我们玩好!”他这一说,大多数的游客竟然都随声附和。面对这种情况,小陈只好答应打电话问一下旅行社,看看是否可以更改原来的计划。
  回到酒店,小陈看到全陪分房也要和这位刘先生商量,更感到奇怪。
  全陪分完房间以后,安慰小陈说:“别难过!晚上打个电话给社里,看看有没有可以变动的地方,省得被投诉。你要是听我的劝,先跟他商量一下,也就不至于这么被动了。你看,我这个全陪,不是也要让他三分吗!”
  走在回家的路上,小陈还在想:这位刘先生是个什么人物?

  分析

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