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导游多维心理分析案例073:梁太太说话真管用

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发表于 2013-7-24 16:50:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小张的团原定杭州游览后直飞广州,由于台风的影响,原先从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州,为了准时抵达上海机场,  这个团在杭州的游览就不得不减少半天。尽管小张作了周密的计算和安排,杭州的景点还是要砍掉一个。
  领队是一个新手。听完小张的情况介绍后,六神无主,只好说:“你看着办吧!”
  小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客,但是,一想到上一次改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景。他就挠头。小张于是打电话向赵先生请教。
  赵先生问:“这个团有没有团长?”
  “没有。”小张答道。
  赵先生又问:“客人中有没有比较活跃,又喜欢向你提意见和建议的?”
  小张说:“从这半天的游览来看,有两位客人比较活跃,也喜欢提意见。”
  “他们提的意见都与旅游团的活动有关吗?有没有给全团带来好处?”
  “不一样。那位姓张的校长,讲的都是有关我个人的生活和发展的:那位梁太太倒是几次对我说游览应该怎么怎么安排,怎样安排才能让大家既轻松,又愉快……”
  “这位梁太太对大陆的情况了解吗?”
  “她是宁波人。在宁波保税区投资了一个公司。据她自己说,她每年都要来大陆旅游两次。”
  “太好了!小张,你听着。”赵先生高兴地说,“你找个机会,个别地向梁太太介绍一下台风的情况,然后介绍一下你的安排,以及旅行社给他们的补偿。还要告诉她,这计划可以避免什么样的后果。你的态度要诚恳,要用尊重、信任她的态度和她谈话。我想,她会给你提出好建议的。最后,你可以请她把这次交谈的内容转告其他客人。等到全团客人基本上都知道后,你再出面向大家介绍情况并提出你的安排。”
  小张有点为难:“您是说……先跟梁太太谈一谈?可是……可是这位梁太太真的比较难弄。您不知道,她很厉害……别的客人还附和她呢。”
  赵先生说:“ ...

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