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导游多维心理分析案例081:小朱委屈又窝火

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发表于 2013-9-14 07:58:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
  由于其天气的原因。小朱这个团已经三进机场了。小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期,当他把原因告诉游客后,他们竞冲着小朱嚷开了。
  “我看不是天气的原因吧,去北京、去上海的飞机都能飞,为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人,每次都让别人把我们挤下来。”
  “是不是以为我们好欺负,把我们当笨蛋,拿我们开涮?告诉你,小心点,我们不是那么好欺负的!”
小朱耐心地解释说:中国幅员辽阔,各地的天气差别很大。重庆处在中国的第二个地理台阶的位置,目前的气象条件恶劣,所以现在还不能往那里飞……
  小朱刚说完,马上有人说:“你们既然知道这个情况,为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’
  另一位游客接着说:“你们可以改变旅游线路,让我们先到成都,再从成瀹高速公路到重庆嘛。我看,真正的问题是你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活!”
  又有一位游客接着说:“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金哪!”
  还有一个游客恶狠狠地说:“朱大小姐,今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来,回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”
  小朱感到十分委屈,又十分窝火。她走到离客人远一点的地方,拿起手机,拨通了给她上过课的赵先生。赵先生听了小朱的诉说后,说:“你这个团可能已经发生了‘骚动’,游客的思维就是这个样子的。现在不必解释什么了。想想办法,先带他们去一个地方玩玩。”
  小朱联系了一辆车,带客人回市区。坐在车上,那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。

  分析

  本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
  在案例80分析中,我 ...

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