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导游多维心理分析案例082:赵先生挽狂澜

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发表于 2013-9-14 08:00:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
  由于客观原因,赵先生带的这个团只能在H市停留一天,原定去某温泉的行程也将被取消。地接社操作失误。致使赵先生事先没有接到任何通知,也就无法把“转变态度”的工作做在前头。地陪又是一位新手,竟然在赵先生毫无准备的情况下,就把计划变动直截了当地告诉了客人,而且对领队的询问做了很粗暴的答复。这就引起了团队的一场“骚动”,全团游客坚决要求仍按原来的计划在该市旅游。
  来到下榻酒店,愤怒的游客在大厅里还在坚持他们的要求。赵先生说:“由于最近这个地区遭受自然灾害,许多供电设备还没有修复,燃料供应也时断时续,所以,酒店只有下午四点半到晚上九点才供应洗澡的热水。大家一路上都非常疲劳了,我想还是请各位先从领队那里领了房间的钥匙,进房间洗个澡,休息一下,然后我们再来解决大家提出的问题。”
  等客人分散到各个房间之后,赵先生首先批评了地陪的态度,做通了地陪的思想工作,然后又与地陪一起。一个房间、一个房间地去做游客的工作。到晚上十点半,所有游客的工作都做通了,也就没有再把大家集合起来说这件事。
  第二天一早,在车上地陪再次向领队和全体游客作了检讨,对情况变化的缘由作了详细的解释,最后提出了一个补偿性的方案。在游客的宽容之下,团队执行了修改后的旅游计划,于第二天晚上离开H市。

  分析

  本案例讨论“旅游团骚动”的群体心理。形成并维持旅游团“骚动”的群体心理因素主要是“情绪感染”和“循环作用”。
  在旅游团的“骚动”中,旅游者情绪的重要成分是因“环境的不可控”而产生的恐惧和焦虑。由于个体之问的差异,往往是某个或某些旅游者最先体验到这种恐惧和焦虑,他们通过情绪化的言语,更重要的是通过辅语、表情,形体动作等,向其他旅游者“扩散”他们的恐惧和焦虑,使同团队的其他旅游者受到“感染”。
  由于同一团队的旅游者有相同的处境,又 ...

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