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导游多维心理分析案例087:聪明而又内向的最难弄

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发表于 2013-9-16 04:44:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
 在第二天的情况分析会上,小陈介绍了他劝说“旅游团骚动”中的旅游者的第三个法宝。小陈说:“我觉得,同样的内容,对什么样的客人,先讲什么,后讲什么,劝说的效果不一样;劝说时的语气不一样,强调的地方不一样,重复次数的多少不一样,劝说的结果也会不一样。在旅游团里。先和谁讲,后和谁讲,整个效果也是不一样。
  “先说说怎样去劝说比较聪明的游客。在内容上,像关于事件的前因后果,旅行社将如何给予补偿,旅游团的最高目标这类内容我要先讲,多讲,重要的地方还加重语气。如果拒绝新的计划将会有哪些后果,只是简单明白地告诉他们就行了,用不着一再地重复。
  “聪明的游客也还有内向与外向的不同。如果游客是聪明而外向的,我就尽量采用短小的、简单的陈述句。语气比较坚定,态度也比较明朗。关于事情的前因后果,只讲背景和条件,究竟是什么原因。让他们自己去想。像这个团,我只向他们讲:不能人住原来酒店,原因是酒店有两层楼面发生了电气事故。我们补救的方案,是安排他们住另一家同等级的酒店。那家酒店离闹市区相对远一点,这是一个遗憾,但我们用增加地方风味的办法来弥补。考虑到他们有可能拒绝这个方案,我只是告诉他们,除了新方案中的酒店之外,这个城市再没有同一星级的酒店了。个别游客提出要住一家新的酒店,我只说:那家酒店在新区,那儿正修高速公路,从那家酒店去游览区要绕行大半座城市,每天光是在路上就要浪费大约三个小时。
  “如果游客是聪明而内向的,我讲的内容没有什么大的变化,但是口气要比较缓和一点,前因后果讲得要详细一点,重复的次数要多一点。
  “还有那些不太聪明的游客。对于他们,我是把劝说内容倒过来讲,先讲如果不住旅行社安排的酒店,市区里只能住二星级的酒店,卫生要求就很难保证。如果他们提出要住那家新酒店,我就给他们算一笔账:在路上要多花三个多小时,这将减去一个重要的点;如果一个也不减的话,那么在每 ...

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