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导游多维心理分析案例088:这一次只能坐硬席

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发表于 2013-9-16 04:46:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1989年4月,小杨的团要坐火车从N市到H市。由于种种原因,他们的软席被改成了硬席。在火车设备和条件十分落后的情况下,坐将近九个小时硬席。旅游团一定会发生“骚动”。小杨决定赶在“骚动”发生之前做好工作。
  小杨首先想到领队和团长。他知道,领队比较了解国内情况,团长是“中心人物”,做好了他们的工作,也就做好全部工作的一半。
  怎样做工作呢?小杨想:如果把这个情况拖两天,到了火车站再告诉他们等于没有做工作。还是现在把情况实事求是地告诉团长,告诉其得失。团长会把这个消息传给其他客人,现在离坐火车还有两天,客人一定会有反应。一方面,我能看清楚客人是什么反应,再去有针对性地做工作。另一方面,客人在两天内可能已经把不满的情绪发泄得差不多了,我再正式去做工作会比较容易。
  小杨找到领队和团长。领队表示理解。团长却说:“怎么会这样!换另一班火车行不行?”
  小杨说:“我也不愿意这样,当地旅行社也尽了最大努力。火车班次是这样,白天到H市只有这一班,其余的都是晚上的慢车。慢车每一个小站都要停,中午一点多上火车,第二天上午十点钟左右到,车上睡觉成问题,也
  没有洗澡的地方。如果改乘第二天的火车,恐怕在N市的住宿成问题。您在酒店里也已经看到了,有许多游客就是拿一条毛毯在餐厅的椅子上过夜。这里没有高速公路,坐汽车去时间又比火车长。不如坐火车,还可以走动一下,上洗手间也方便。我担心的是,万一我们不坐这一班火车,有没有可能再拿到第二天去H市的火车票?N市有没有符合住宿标准的酒店?在H市游览的时问够不够?”
  团长仍很生气地说:“我不能答复你,我还要和其他人商量后才能决定。”
  小杨诚恳地说:“真是对不起!我们社里准备在N市给你们增加一次当地风味,在H市给你们安排仿宋风味餐,作为对你们坐这次硬席的补偿。再说,这次的硬席车厢和普通游客坐的不一样,是当地旅行社想了 ...

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