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导游多维心理分析案例002:想想团队里最缺的是什么

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发表于 2013-4-16 11:57:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
    旅游团内的矛盾和冲突,是一个让导游员“伤脑筋”的问题。有一天,经理让大家说说究竟是什么原因。
    小张说:“依我看,是现实与计划不符,团队出事多半都和它有关。”
    小刘说:“现实与计划不符嘛,恐怕不可能完全避免。事实上,它也不一定就会产生大的矛盾。依我看,服务方面是主要原因。你们说,哪一件投诉不是和服务水平低有关?”
    经理说:“小刘说对了一半。你们几位很少有游客的投诉。可是团队里的矛盾还是不少吧?”
小洪说:“有许多问题出在得不到有关方面的配合,像民航、车站、车队、酒店、餐厅,还有交警……你们说,游客意见最大的旺季,是不是相关单位最不信守合同的时候?”
    小何说:“我想,你们说的都有道理,但是,有了这些问题是不是就一定会引起轩然大渡?我看还不能这样说。不是说‘外因通过内因起作用’吗?我想,可能还要从旅游团的内部找找原因。我也没有想清楚。但是我有一个感觉,团队里的游客谁都不服谁,这就特别容易引起矛盾,就好像是一堆干柴,沾火就着!”
    小洪说:“小何,游客原来都是不认识的,凭什么谁服谁呀,你说偏了吧。”
    “一堆干柴,沾火就着——这个比方打得不错。”赵先生说,“假如这一堆柴不是干的,而是湿的,那就是有几个火星落在上面,也不至于一下子就成了熊熊烈火呀!那么,这堆干柴是什么呢?我看,这堆干柴就是‘谁都不服谁’。在社会心理学中这种现象叫‘社会尊重不足’,在旅游团里这种现象特别普遍。也特别严重。游客都觉得自己没有得到应有的尊重,所以,遇到什么事就都不肯让步,要在事情的争执上争一口气!这样一来,彼此之间有一点差异,本来可以相容的也不能相容;有了一点小的矛盾,本来可以化解的也偏要把它放大。刚才提到 ...

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