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导游多维心理分析案例005:旅游团也有“十八变”

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发表于 2013-4-16 12:01:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小苏第一次做全陪回来感慨万分地说:“团队就是一个小姑娘,女大十八变,团队也会十八变!”
赵先生问:“怎么个十八变?”
  小苏说;“刚入境的时候,客人好像都是‘自顾自’,遇到什么问题都来找我。后来就不一样了,他们都变得有事先告诉那位林太太,再由林太太来找我。这位林太太可真厉害,我这一路上没有少受她的气!我觉得他们好像已经以林太太为中心抱成了一团,不再把我这个全陪放在眼里了。我觉得这个变化很大。”
  小陈说:“这种情况我们都遇到过。像林太太那样的客人,有的是全团选出来的团长,有的虽然没有团长的名义,但实际上就是一个团长。听赵大哥说过。这叫旅游团的‘中心人物’。”
  赵先生说:“旅游团里出现一个‘中心人物’,这倒是很普遍的现象。原因也不复杂,客人不放心,怕他们的利益会受损害,所以要推举一个人出来替他们说话,这个人就成了‘中心人物’。你刚才说,客人围着林太太抱成了一团,不再把你放在眼里了,这说明客人不信任你,他们信任林太太。林太太为了表现自己是游客利益的忠实代表,与你交涉的时候,自然不会轻易让步。这就是你‘受气’的原因。”
  小陈说:“小苏你别着急,这种情况有规律性。有道是‘一回生,二回熟’。”
  小苏说:“我看也不那么简单。这一次我是‘套团’,在广州把团送走以后,又从广州‘套’了一个团回来。第二个团的游客刚入境的时候,和第一个团的游客差不多,我想。或多或少我也有了一点经验了,谁知道情况又变了!这一次并没有出现‘林太太’,也没有像第一个团那样大家都抱成一团,而是分成了三帮,抱成了三个团。”
  小陈说:“你一定觉得他们像三个帮派,从此就不得安宁,是不是?”小苏说:“是啊,真能吵,今天为用餐,明天为客房,后天又为自由活动……他们相持不下,就要我出来主持公道。我怎么主持公道?公说公有理,婆说婆有理,就是我没理!头疼死我了!”
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