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导游多维心理分析案例055:这一次团长没有发火

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发表于 2013-7-4 19:36:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
  团队刚到。小刘就发现团长的脾气很大。领队提醒他说:“团长给沿途地陪出了许多难题,上海的孙小姐都被他骂哭了。你小心点!”果然,午餐以后,团长提出要到“平湖秋月”去赏月。领队悄悄地拉了小刘一把,低声地问:“有没有可能?”小刘说:“现正实行管制,根本不可能。”领队叹了一口气说:“和上海一样。又要倒霉了!团长肯定要骂人,你忍着点吧,我已经被他骂了好几天了!”
  小刘决定先来缓兵之计,便对团长说: “能不能去‘平湖秋月’,我要去联系一下。”等客人自由活动的时候,小刘打了个电话给赵大哥,请他出个主意。赵大哥说:“你记住,有三个要点:第一,要把不能去‘平湖秋月’的原因讲清楚,要讲得合情合理。第二,提出一个比较好的替代方案。第三,这一点特别重要,就是在你对团长说这些的时候,一定要在离你们不远的地方有团里的一些客人在那里,要让团长看得见那些客人,也要让那些客人听得见你和团长的谈话。”
  在六和塔自由活动的时候,大约有一半的客人在那里拍摄钱塘江,小刘就把团长拉到不远的地方,向他解释了“平湖秋月”晚上实行管制,凭票才能进去赏月。并提出,只要再加一点钱,就可以参加社里组织的“湖上赏月”。团长想了一下,说:“你提的方案可以考虑。”
  这一次团长居然没有发脾气!

  分析

  本案例讨论创造“第三者在场”制约非理性旅游者。
  “第三者在场”,是指“第三者”虽然没有加入交往。但是正处在交往的信息可直接传递到的范围之内,而且“第三者”随时都有可能加入到交往中来。
  本案例中的团长是一位“自我膨胀”的“中心人物”。小刘按照赵先生给他出的主意,选择了“第三者在场”的情境下与团长个别交谈。小刘对团长说的话全都合情合理,如果团长毫无道理地发起火来,那些正在不远处拍照的旅游者都能听得出谁是谁非。团长是一位有社交经验的人,他不会 ...

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