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导游多维心理分析案例078:从“缩短距离”开始

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发表于 2013-9-14 07:55:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小朱三人又在谈处理与旅游团“中心人物”的关系。小朱说:“我那个团的‘中心人物’是张先生。他可真厉害,领队都吃不消。我发现他是一位成功的证券商,就以自己正在做股票为由去接近他。一开始,我老是说他在证券市场上是如何了不起,他呢,对我不屑一顾!后来。我向他请教如何做股票,他才开始有了一些话语。再后来,我就向他了解,他是如何成为一位成功的证券商的,这时候他的话就更多了……慢慢地,我发现张先生对我讲话的口气也不同了,不像刚开始的时候那么咄咄逼人了。由此我总结出一条:‘中心人物’需要忠实的听众,在他面前当一名忠实的听众可以说是我们与‘中心人物’搞好关系的‘切入点’。”
  小洪说:“我是这样做的。拿上个月换我上去的团来说吧,我的‘本家’洪先生是那个团的‘中心人物’,原来的全陪被客人赶下来,就是他怂恿的。我上团以后把工作做得很细,全团的客人都感到满意。这时候我就找机会与洪先生个别交谈。我向他谈了我带团的经历,谈了我是如何解决‘航班大延误’和‘漂流中翻船’等等突发事件的,他听了以后很是惊讶。后来,团队遇到了一次‘大堵车’,洪先生看我处理得十分恰当,就对全团说:‘洪小姐的服务水平高,有经验,是国内不多见的高级导游!’你们知道,我那时候还正在考中级导游呢!”
  小楼接着说:“我还是说说一月份当地陪的那个团吧。吴太太是好厉害的‘中心人物’。领队全陪都怕她。我想,这位吴太太的影响实在是太大了,不管我做得怎么样,只要她提出一点异议,全团客人就都会给我提意见的。怎么办呢?我想,只有一个办法,就是每当我要做什么的时候,都事先告诉她,听听她的意见,得到她的认可,有可能的话让她去说,通过她去做。哎,效果还真不错。领队和全陪都私 ...

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