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导游多维心理分析案例085:光吓唬不行,光讲道理也不行

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发表于 2013-9-14 08:03:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
  小洪听说小陈平息了一场因为换酒店而引起的“旅游团骚动”,一定要小陈介绍经验。小陈说:“要把客人分割开来,这你都知道,不必再说了。但这只是第一步,下面一步也同样是关键,就是用一些什么样的话去劝说。”
  小洪说:“这正是我想知道的,你就赶快说吧!”
  小陈说:“以前,我总是对客人说,如果他们不肯按照新的计划做,将会有什么样的后果,像什么没有飞机票啦,没有火车票啦,酒店住不上啦,旅游行程被打乱啦等等。我原来想,把这些事情一讲,客人肯定害怕,就会听我们的安排。谁知道不是这么一回事,并不是所有的客人都能被你吓住的。每当我这样说的时候,总是会有一些客人表示反感,有时候他们还跟我吵起来。弄得我有过几次投诉!
“后来我就换了劝说内容,向他们说明我们旅行社将如何给予补偿,像什么加餐啦,提高酒店的等级啦等等。我也给他们讲突发事件的前因后果,如实地讲,还讲我们是如何克服困难的,是如何想方设法把大家的损失减到最小的。我想,吓不住你,讲道理总可以吧!可是,这样讲,对一部分客人有用,对一部分客人还是没有用。你说给人补偿,他得寸进尺……”
  小洪着急地说:“嗨,说了半天,还是没说到底应该怎么讲啊!”
  “别着急,听我接着说。再后来嘛,我就把这两方面的内容合在一起说。这样一来呢,客人就变得比较听得进去了。你要问我到底是怎么讲的,这一次,我就是这么讲的!”
  小洪说道:“哦,两个方面的内容都要讲!一方面是侧重于讲后果的严重性,另一方面是侧重于讲来龙去脉以及如何补偿。这样一来,效果就特别好。嗯——这是个好注意。”
  小陈对小洪点点头。这时,赵先生在一旁笑着说:“小陈你是不是想留一手啊?你的经验就只 么一点点吗?”

  分析

  本案例讨论调控“旅游团骚动”中劝导工作的调控信息选择。可供选择的“调控信息”分为 ...

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