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导游多维心理分析案例100:小妹妹还真有两下子

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发表于 2013-9-16 05:02:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
  同事们都为小骆担心,换她上那个团的原因是客人拉帮结派闹得挺欢,把原来的全陪赶了下来。所以,见到小骆平安回来,同事们就请她谈谈怎样带那个团的。
  小骆说:“根据以前的经验,这种团要处理两个方面的问题。一是服务方面的问题,是客人希望我们多为他们做一点事。这个团,那帮闹得最凶的客人,就是希望我能够带他们逛街,多介绍当地好吃的。只要逛了街,玩得开心,吃得高兴,他们就会说你的好话。另一帮客人呢,他们最得意的是全团用餐的时候,我能跟他们谈论饮食文化,可能是想用他们的高谈阔论来显示他们的“文化层次”吧。还有一帮客人是希望在地陪介绍了景观之后,我再给他们讲点野史、风土人情什么的,好让其他客人觉得我对他们格外重视。我想,这就好,各有所求,我就有办法摆平了。晚上陪这帮客人逛街,用餐前与那帮客人高谈阔论,游览的时候再给最后那帮客人 ‘加餐’,让他们‘各得其所’。
  “二是客人与客人之间的问题,这需要动动脑筋。比如,好饮食文化的那帮客人中有老人,每次分房他们都提出要靠近电梯,真的把靠近电梯的房问给了他,又说电梯太吵,闹着换房。跟谁换呢?房间都已经分完了。让其他帮派的房换给你,不是‘损人利己’,找事闹吗?后来我再分房的时候,好坏远近都掺在一起。等他们又提出要换房的时候,就说‘你们自己的人’去换吧!本来嘛,分房后再换房,谁都不高兴,但是出现了帮派后,在同一帮派内互换房间反倒好通融,显得团结。我就这样解决问题。我听领队说客人常为守时争吵,我呢,就在每一次开始自由活动之前,从各个帮派中分别点一两位或两三位客人,问他们清楚不清楚集合时间。他们说清楚。就等于当着大家的面作出了守时的承诺。用了这个办法,就再没有出现过因为一部分客人不守时而发生争吵的事。

  分析

  本案例讨论如何带好已经发生“旅游团亚群体对抗”的旅游团。
  “社会尊重严重不 ...

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