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导游说“不”的艺术

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发表于 2014-5-28 21:54:52 | 显示全部楼层 |阅读模式
    在旅游过程中,导游员为使游客玩得开心,游的尽兴,应该竭尽全力为游客提供一流的服务。但在工作中,有些游客向导游提出一些有违情理、规范等方面的要求,导游员应该加以拒绝。要避免因回绝不当而造成的尴尬,同时也为了能使导游服务工作得以顺利进行,导游员还必须掌握拒绝的语言技巧。

    直接拒绝法

    直接拒绝,不是直接对游客说“不”。导游员在直接拒绝游客时,一定要“先是后非”,即首先肯定游客动机或表明自己与游客的主观愿望是一致的,自己对于游客要求很理解,然后再说明客观理由或摆明困难加以拒绝,并深表歉意。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪,使游客能感受到导游员的拒绝确实有其充分的理由,这样,游客在心理上更容易接受。

    某博物院为了保护文物,规定不允许游客拍照。但是有一次一批外国客人被精美的文物深深感染,纷纷向导游员提出拍照的请求。导游员面带微笑、态度诚恳的说:“从感情上讲,我非常愿意帮助大家;而且大家喜欢中国文物,我很感动,谢谢大家!但在严格的规章制度面前,我又实在无能为力。太抱歉了!”

    这位导游员在直接拒绝游客时,没有使用一个“不”字,可拒绝的意思表达得十分清楚,道理也在拒绝中表明了。加上导游员在拒绝时始终微笑,语调柔和亲切,态度中肯,虽然是拒绝,但游客在心理上还是容易接受的。

    直接拒绝时,导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客的愿望表示理解,这是最关键的一环。一旦失去这份“理解”,可能会让游客产生误解,会给游客留下“服务不周”的印象。

    暗示拒绝法

    就是导游员用巧妙的语言暗示游客, ...

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