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导游技巧之不能说“不”

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发表于 2014-6-4 01:50:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
  某年秋季的一天,北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后,有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排,况且时间也不够用,所以不能满足他们的要求。那些客人听后,不以为然,仍坚持要去长陵,并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后,郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了,晚饭很晚才吃上,但那些客人没有怨言,仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求,而是对他们说,可以去与旅行社联系一下,尽量满足大家的要求。第二天,他对客人讲,已经与旅行社联系过了,由于旅游日程安排太紧,无法抽出时间去慕田峪长城游览,希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心,便没有坚持去慕田峪长城。   

  评析在接待过程中,经常会遇到客人提出某些难以办到的要求,例如,客人在旅游旺季要购买去旅游热点的机、车票,客人要求在短时间内去参观长距离的旅游景点,客人要求在不增加费用的情况下增加旅游项目等等。遇到此类情况导游员应该注意:   

  1.不能直接说“不”字,因为那很容易伤害客人的自尊心,会使他们感到你对工作不负责任。   
  2.要表现出尽心的姿态,并通过行动让客人看到,你确实是在为他们提出的要求而努力。   
  3.不能马上说不行,也不要急于解释为何办不到的原因,这样客人不但不会接受,甚至还会引起反感。   

  案例中的郭先生在客人第一次提出要求时,就是因为急于向客人解释不能去长陵的原因而没能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪时,他采取了积极的态度,让客人感到他确实为此事尽了力,终于得到了客人的理解。可见,只要通过努力,尽管事 ...

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