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导游在带团过程中如何控团?

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发表于 2014-6-26 06:32:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
  1、察言观色、深入沟通

  什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是最重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游 其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味,举例说明,理论上来讲,住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心,但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队,客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人,住的度假村的套房,两千多一间,结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭,很不开心,(当然不是我分的,有专人分房)而之后我带了一个河南团住武林大酒店,因为头天晚上在车上睡的,加上当天玩得比较尽兴,尽管武林的房间实在不咋地,客人却相当满意,喝酒猜拳玩得不亦乐乎,反差如此之大,原因就是二者心情不同。

  人,尤其女人,是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真正学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。

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