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教你做一个零投诉的导游

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发表于 2014-7-17 00:11:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
    不谋全局者,不足以谋一域。不谋万世者者,不足以谋一时。导游行业这个服务业,面对群体的复杂性,环境,事件的多变性。谁是我们的敌人,谁是我们的朋友,这是革命的首要问题?

    让我们来找找敌人和朋友?

    一、客人(服务对象)
    包括领队,领导,领导亲属和其他关键人物。

    二、全陪(服务对象)
    包括普通全陪和办公室全陪(老总,计调,业务员)

    三、司机(战友)
    地接司机和自带车司机

    四、操作计调(战友)

    五、景区,餐饮店,酒店,购物店。(战友)

    经过分析,我们发现,所有的人都是我们的朋友,那敌人在哪里?所有可能引起投诉的不稳定因素都是我们的敌人。
    我们要建立,“全国统一战线”。团结所有人的力量共同对付我们的敌人。

    所有的不稳定因素

    食:吃得差,餐厅环境差,餐厅服务差。
    住:住得差,热水没有,空调不好,服务差。
    行:车况差,司机态度差,司机职业素质差(车里抽烟,开车打电话)
    游:漏了景点没去,导游不讲解,导游强迫我们加点。
    购:强迫购物,耽搁游览时间。
    娱:导游带我们找小姐,导游讲黄色笑话。

    如何消灭敌人--程咬金三板斧

    客人没有投诉,不代表你的工作客人是满意的,客人对你的工作满意 ...

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