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刁蛮挑剔客人的三种应对之策

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发表于 2014-7-26 23:10:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
第一种:

  导游带团过程中遇到客人挑剔是很平常的事情,尤其是新导游在职业生涯的开始阶段更是常遇到这样的考验,这对于导游员这个职业来说是家常便饭,千万不要因此而居丧失落消极应对,而是应该理智的听取机智的处理。

  游客在旅途中挑剔无非有两种情况:一是个别游客故意而为或者性格使然;二是由于旅游服务(旅行社行程安排或导游服务)出现问题而感到不满引起的整体情绪。一般来说第二种情况更普遍一些。导游员应该重视游客提出的挑剔问题,仔细倾听,妥善解决。

  许多优秀的导游员都曾经有这样的体会,即喜欢挑剔和责难的游客,在一个有素质和教养、能忍耐和认真倾听的导游员面前,挑剔会变得软弱无力,最终成为旅途中的小插曲,甚至导游员的包容和大度还会给团队游客留下深刻而难忘的印象。

  一旦发现游客有了挑剔和责难的苗头时,导游员首先要面带微笑,耐心倾听,而后主动拜访游客,创造沟通机会,认真倾听他们的指责和不满,必要时做些笔记,让客人感觉到你的认真和诚恳,让这些挑剔声到达全团耳朵之前先平息下来,在游客抱怨的时候,要适时的点头表示体谅游客的感受,最好不要打断游客的话,尽可能让他发泄,当游客无话可说时,并且是感觉到他情绪稍稍平息能够接受导游员说话时,导游员才能心平气和的耐心解释刚才那些挑剔的问题,同时也要虚心接受挑剔中的“合理部分”,并且着手改正存在的问题和服务缺陷,同时,感谢客人给你提出的宝贵意见。从某种意义上说,游客的挑剔实质上是对导游员耐心的考验,谁坚持到最后,谁就能赢得这场较量。

  相反,导游员如果处理时显得浮躁、夸夸其谈、 ...

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