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你可以这样处理投诉,这些交流技巧导游用得着!

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发表于 2015-1-23 03:25:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
    导游带团中难免会遇到各种各样的客人,需要处理各式各样的突发事情。下面这11条交流技巧,导游可以学一学,提高自己的交流能力,处理事情肯定也会顺手很多!

一、感同身受

  1)我能理解;

  2)我非常理解您的心情;

  3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?

  7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;

  8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

  9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

  10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

  11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

  12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13)您说得很对,我也有同感;

  14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

...

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