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两句话力挽狂澜:用实例讲如何控制游客的负面情绪

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发表于 2015-2-26 06:02:22 | 显示全部楼层 |阅读模式

    背景:五月一日我接到园林的电话,让我救火,说是团砸了,投诉车况不好,而且要求换导游,让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到,妈的。我抗争了半个多小时,无效,勉为其难,接了。其实这种团是最锻炼人,最考教导游水平的,我当时的想法是,要带好了就回到论坛上吹牛,带不好的话就把事情闹大,让沈阳旅游界也认识认识我!现在我开始吹牛了。

    事件:哈尔滨团,走千山本溪,由于组团社出票的问题,客人分两批到,早上4:30一批,另一批应该7:30到,不过火车晚点,九点才到,第一批客人火大了。随后车况不好,没空调,晚上八点半才回到沈阳,路上客人闹了一路。
    五月一日我到餐厅准备和那个导游作交接,不过考虑到导游的面子问题,虽然看到了客人,但是还是等到入住之后才和她做的交接。从2号早上开始上团。
     这就是事件的背景——客人一肚子火,看谁谁不顺眼,在这种情况上团,要完成行程,要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转。
    达到这个效果,我上车用了2句话就搞定了,以至于在后来社里战战兢兢给我打电话问我需不需要加餐什么的补偿一下的时候,我说我已经搞定了,而且就用了两句话。社里计调大惊!

    我上车是这样讲的:

    昨天的X导下岗了,今天我来了,我来干什么呢?先是给大家赔个礼,道个歉,昨天种种原因吧,没能让大家玩得满意,虽然不是我的责任,但是我也代表我们地接社,代表昨天的导游,向大家道歉,希望能够得到大家的原谅。(第一句,没什么反应)哦?没反应啊,那就是不原谅了?(半句话之后,由于我表情语气掌握得很好,大家已经不是阶级斗争脸了,而且有几个游客笑了出来)总之,您原谅,我也来了,不 ...

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