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游客拒绝返程,导游领队怎么办?

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发表于 2016-3-13 05:45:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
    游客抵达越南岘港旅游,由于游客对于地接服务不满意,游客要求领队给予每人1000元的赔偿,领队经请示旅行社后拒绝了游客的要求,游客以拒绝返程要挟旅行社。由于最后未能满足游客的要求,游客真的滞留在目的地,并借助自媒体制造舆论,迫使旅行社作出很大的让步。

    游客拒绝返程,原因很多,可能涉及旅行社线路的安排、导游领队的服务等。但不管有什么样的理由,该行为是人为扩大损失的表现,《旅游法》、《合同法》对于此类行为的定性、如何处理该纠纷有明确的规定。尽管如此,游客拒绝返程的现象仍然时有发生。面对游客的拒绝返程,导游领队应当如何面对?

    首先,及早发现拒绝返程的苗头。在带团过程中,导游领队发现游客有拒绝返程的苗头时,就应当引起高度重视,切忌采取到时候再说的态度,把游客拒绝返程的念头消灭在萌芽状态中。这也是对导游领队专业能力的考验,可以这么说,游客滞留在旅游目的地,其行为固然不值得称道,但基本上导游领队的应变能力有直接的关联。

    其次,做好深入细致的说服工作。说服工作包含几层含义:第一,导游领队要做好耐心细致的劝说工作,希望游客按时返程。再大的问题返程后一定能够解决。第二,详尽告知游客拒绝返程的后果,比如必须承担滞留期间的食宿及返程交通费用。表述要诚恳,要让游客感到是为他好,而不能让游客感到是在威胁他。同时,不妨做个录音,是为了说明导游领队是做了工作,而且工作也到位,为免得被游客指责提供证据。

    再次,及时向有关部门报告。除 ...

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