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散客旅游团队接待技巧

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发表于 2013-4-2 04:17:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
    全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人,有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂,接待标准不一,服务内容庞杂,而且没有领队、全陪陪同,地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责,肩上的担子十分沉重。请看下述案例:
   某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社,5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起,团队矛盾就十分尖锐。
   首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚,他们的座位被安排在车厢后部,一路颠簸难忍,而他们的接待标准却是团队中最高的:豪华等;途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准等,18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌,留下安徽5人享用一桌,结果出现了上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象;住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房,但上海人宁可要了间三人房,也不愿与不认识的安徽人住;游览时,上海、北京、安徽客人分别行动,导游很难整队。而且一旦安徽人迟到,上海人就吵个不停,而上海人迟到,安徽人也不服气地吊二话;客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯,让小王十分头疼。
   更重要的是,由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同,如北京客人行程中包括了都江堰水利工程,安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时,上海、安徽客人无事可做,又不愿自费游览,苦苦等候了3个小时,见了导游就叫苦不迭;而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时,北京、上海人都表示不愿参加,小王无奈只好为客人退费(正常情况下一次烤羊晚会至少得有10 ...

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