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导游多维心理分析案例004:夸客人可不能这样夸

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发表于 2013-4-16 12:00:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
    屠感到特别委屈,她做导游一向认真负责,而这次,客人却给了她两个字:虚伪!
  小杨问小屠:“这个团是不是有什么特别的地方?”
  小屠说:“这个团一到,我就向领队了解情况。领队说他们比较浮躁,喜欢听好话。我想,这好办,游客比较浮躁,我的工作就仔细一点;喜欢听好话,我就多说一点夸奖、赞扬他们的话。所以,我就特别注意去发现游客们有什么值得赞扬的地方,一有机会就赞扬他们一下。”
  小方走过来对小屠说:“那天游太湖,我跟你在一条船上,你赞扬他们的那些话,听起来是有点儿‘那个’。当然喽,我也觉得这个团的客人比较喜欢找事。你大概是为了‘软化’他们,就不停地赞扬他们,但是,我的感觉,一个是夸得太多了,一个是夸得有点过了头。比如,有位客人穿龙袍拍照,你是这么说的:‘先生,您一看就像个皇帝!您看您这个气度,胸有成竹,处变不惊’。小屠,是不是这么说的?”
  小方接着说:“还有一些你夸别的客人的话,也不是不可以说。偶尔说一下,客人不会在意。说得多了,恐怕客人就会有想法。像后来你在船尾帮客人拍照,客人告诉你怎么选景,还示范了一下,你又把人家恭维一番。我记得你的话里有‘功底深厚’,还有什么‘思维严谨’、‘情趣高尚’。当时那位客人就对你说:‘我有那么好吗?’你记得不记得?”
  小屠说:“我是说过这些话。俗话说,好话千句不伤人嘛!再说,这些话我平时也说过嘛!像赵大哥,我就说他胸有成竹,处变不惊。我还说过你思维严谨嘛。也从来没有谁说过我虚伪呀!”
小方说:“我觉得这里有个重要的区别。对赵大哥,你有长期的了解,他有许多事情让你觉得他的确是胸有成竹,处变不惊,可是对于那位客人,你凭什么说他胸有成竹,处变不惊呢?我看那位客人倒是很有福相,你要是说他有福相,不会有问题。”
  小 ...

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