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当客人利益与地陪利益冲突,全陪篇

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发表于 2013-4-17 12:03:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
    当我第一次出团,出的就是最难弄的海南常规团,当时老师给了一句话:“走好客人与地接之间的平衡木。”结果那个团我是走的战战兢兢,一年后,我带的还是海南团,但这次是四星休闲,比常规的好一些,但还是负地接,这是海南旅游的救命绳,谁也没法用更好的方式来拯救,自从泰国被迫用负地接创造外汇取得不错效果后,海南旅游业跟着喝这碗难以下咽的酸苦汤。
  地接导游是优秀的,从接机一直到入住宾馆,沿途讲解夹着笑话,客人也挺开心的。但当第二天红艺人推荐自费后,参与的客人没有预期的多时,导游来了针对散拼团常用的一招:“霸王上弓”,也就是先强行收自费项目,再慢慢用热情软化抵触情绪。这时客人纷纷嘀咕开来,甚至有客人问我:“是不是不交钱就没法按行程玩?”
  看着纯朴的客人们,又想着极低消费能力的他们无法让地陪完成“任务”的事实,我第一个反应是客人的利益一定要维护,我不能让客人受一点伤害。
  因为从踏出家门口的一步起,我就不断的跟客人强调“消费自愿”这一原则,这时我还是这样跟客人强调:“我们出来玩开心是第一,不管到哪里玩都是一样,所有的自费项目是自愿的,这一点谁也改变不了,如果有人要强迫消费,我第一个说不,而且我会维护大家的旅游利益到底,我再强调一下,只要我们大家齐心,没有人敢欺侮我们。”客人们一齐呐喊:“团结一致,一致对外。”
  说心里话,我不想与地陪弄的太糟,毕竟这样子对大家也不好,我在慰抚客人以后,当夜与地陪及领队,分别进行了两个多小时的沟通。随后,我把情况向公司做了汇报,公司授权我可以代为处理导游事宜。
  最后,领队也理解了我的想法并表示支持,而地接也表示支持我的做法,一切以自愿为前提。
  第二天,我跟大家解释已做好地陪的思想工作,大家放心的踏上旅程。
  但去 ...

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