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导游带团案例分析008:讲解数第一,首饰可不能数第一
2022-05-12返回列表

梅下团后心情非常不好,游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番,做了个渡浪式的发型,戴了一条金项链和一对带钻石的耳环,还有那条镶嵌宝石的手链,服装和手提包也都是名牌。她想:改革开放十几年了,该让客人看看我们的生活水平了。

  

到了机场,小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游,可是客人还一个劲儿地东张西望,直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的,他们才看了她一眼。


上车以后,小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她,眼睛眯眯的,嘴角往下拉,就好像她欠了她们什么似的。

  

小梅开始导游,可是,无论是自我介绍,还是导游大赛得奖的沿途景观介绍,客人一点掌声也没有,一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想:大概是太太们太厉害了,先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是。那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢?

  

吃饭的时候,领队对小梅说:“小姑娘,你打扮得太漂亮了,把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”小梅心里不服气。她想:长得漂亮是爹妈给的,首饰、衣服是自己挣的。穿什么戴什么还要你们来管吗?

  

第二天,小梅换了一套更好的服装,又换了一条更好的项链,上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是,不管小梅讲什么,客人还是一声不响,只有领队重复集合时间的时候,客人才应了几声。

  

在送别游客的检票口,团长把小费递给小梅的时候说:“你的讲解很好,这几站就数你第一。不过,你的首饰也是数第一,太抢眼了!大家是出来旅游的,不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢,不如去做模特儿。我想,模特儿挣的钱要比导游多得多吧?”小梅当时给气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情的经过之后,问道:“你说,真的是我错了吗?”

  

小杨还没有开口,她们就听到了赵先生的声音:“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色。”原来,她们的谈话已经被赵先生听到了。


赵先生接着说:“你的角色是为客人提供服务的,可是,你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗?客人会觉得你是要显示一种‘心理优势’。要把他们比下去,要让他们相形见绌!’。

  

小梅委屈地说:“我怎么会有那个意思呢?我也不是那种人哪!”

  

赵先生说:“是呀,我们当然知道你不是那种人,可是客人根据什么来了解你呢?你在学校里不是学过一种什么‘效应’吗?”

  

小梅说:“是‘第一印象效应’吧?哦,我明白了,客人对我的第一印象就不好。”


赵先生说:“其实。我觉得你现在这套服装,如果把首饰去掉就很好。你看,身材苗条,面容姣好,一身的青春气息,既不卑,又不亢,多好!”

 

分析:


本案例讨论“第一印象效应”。小梅带团的失利是因为她给了旅游者一个不良的“第一印象”。

  

“第一印象”是人们初次见面时,通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。“第一印象”对人们是否愿意后续交往所起的作用就是“第一印象效应”。印象好就会接近对方,印象不好就会疏远对方。不好不坏就会保持原来的人际距离。

 

“第一印象”的形成只能以对方的仪容仪表、言谈举止等“表面品质”为素材,所以,“第一印象”往往并不能准确地告诉人们,对方具有什么样的“内在品质”。但是,“第一印象”形成以后,人们常常在它的基础上“故事化”对方是一个什么样的人。因此,“第一印象”对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。“第一印象”的形成与“人”的形象密切相关,而与“非人际”内容的联系比较少。如在本案例中,旅游者就是根据小梅的服饰而形成对她的“第一印象”,小梅的导游辞并没有起多大的作用。由此可见,导游员在与旅游者的初次交往中,不注意自己的服饰是否与自己的角色相符,以为只要自己的导游辞讲得好,服务做得好,就一定能“得人心”的想法是不切合实际的。

  

因为“第一印象效应”会随着交往时间的延长而逐渐弱化,所以它对地陪的影响要远远大于对全陪的影响。


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