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导游带团案例分析041:雨中游览去不去
2022-05-15返回列表

大家以“客人是否愿意雨中游览”为例。就导游员应该如何去影响游客的行为各抒己见。 小刘说:“我认为,客人的行为主要受情绪的影响,情绪高昂的时候,原来不愿意去做的事情也会愿意去做的。就说前天吧,那天不停地下小雨,我和领队很担心客人不愿意在这时候出去游览,就想办法逗他们。在客人最开心的时候,我提议出去游览,没有一个人反对。


小李说:“我来,许多人的衣服都被淋湿了,还是说说笑笑,一点没有不高兴的样子。” 看不一定。前天我也在带团,也有不少客人怕淋雨不想出去。我就先做少数人的工作,鼓动他们跟我一起去游览。一些客人看这几个人要去,他们也表示要去。表示要一起去的人越来越多,最后还是全团一起去了。依我看,客人是‘跟风’,别人去,他也跟着去,别人不去,他也不去。” 


小葛说:“我觉得关键还在于我们怎么去对客人说。前天吃早餐的时候,我就看到客人一脸的不高兴,说这一路过来就没有遇到好天,这样的天气,还不如在酒店里休息算了。我就走过去,把雨中西湖的朦胧美作了一番颇有诗情画意的介绍。这样,客人被我说服了,就跟着我出去游览了。所以我认为,导游员的话要有说服力,这是最重要的。” 


小宋说:“跟你们比起来,我倒是没有费什么劲。那天在大厅里集合的时候,一些客人看到外面下着小雨,不是不高兴,而是很高兴。有一位客人很是得意地对大家说:‘小雨中的西湖,那可真是别有一番景致啊!上一次来杭 州的时候,我就是在小雨中游湖,那烟波浩渺的景色就像是在仙境一般哪!苏东坡的诗是怎么写的?山色空蒙雨亦奇呀!只可惜那一次我们怕相机淋坏了就没有带,结果把这么美、这么特别的景观给遗漏了,真把我给后悔死啦!这一次我们把摄像机带上……’后面的事情就不用我说了。依我看,客人愿意不愿意在雨中游览,那要看他们是不是有过雨中游览的经历,还要看这种经历带给他们的是愉快还是烦恼。有过愉快的经历,当然就愿意去,有过不愉快的经历,恐怕就不会愿意去了。雨中游览是这样,别的事,我想也是这样。” 


分析 


本案例讨论班杜拉的“自我效能论”。 “自我效能”是指人们对自己行为能力的知觉(包括判断和评价),以及恪守自我生成能力的信念。它很好地说明了行为是建立在人们对自己行为能力的认知之上的。“自我效能论”过于学术化,在本书中不便展开讨论(这也不是本书的目的),我们在这里只需进行一些应用性的讨论。根据“自我效能”原理,影响人们的自我能力认知的因素主要有四个,它们是行为成功或失败的经验、群体中的榜样、他人劝说和情绪状态。 


本案例中,四位导游员带团的实践为我们提供了一条活用“自我效能论”去影响旅游者行为的思路。


小刘说的例子是“情绪”对旅游者行为的影响,小李说的例子是 “榜样学习”对旅游者行为的影响,小葛说的例子是“他人劝说”对旅游者行为的影响,小宋说的例子则是“经验”对旅游者行为的影响。 一般说来,“经验”对旅游者行为的影响最大,其次是“榜样学习”的影响,再次是“他人劝说”的影响。所 谓“影响”是指这三种因素能影响旅游者决定采取或回避某种行为。 “情绪”所起的是“放大器”的作用。当旅游者决定采取某种行为时,情绪高涨会使这种行为立即发生。如果情绪低落,这种行为就不会立即发生,或者不发生(尽管当事者仍然认为“应该”去做这件事)。 四大因素中的“经验”、“榜样学习”和“他人劝说”是认知性质的因素,它们的作用是决定性的。与认知性质的因素相比,“情绪”的作用是第二位的。 


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