小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。经理决定带大家到景点上去看看小路是怎么带团的。

　　

大家在小路不知道的情况下观察了她带团的过程。许多人都觉得小路的导游也没有什么特别之处。然而，经理却从赵先生的笑容上猜到他已经看出了门道，于是就请赵先生谈谈自己的看法。

　　

赵先生说：“我觉得小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。有一些细节，不知道你们注意到没有。比如，那位白头发的老先生咳嗽了一声，小路就赶紧上前去和他说了几句话。我不知道他们说的是什么，但是。从那位老先生和周围几位客人的表情可以看得出来，他们对小路说的话是表示了感激和赞赏的。”

经理说：“等小路把团送走以后，我们再问问她说的是什么吧!’’

　　

过了一天，小路又拿着表扬信回到办公室，赵先生就问她那天对那位白头发的老先生说了些什么。小路想了想说：“也没有说什么呀，我只是问问他，是不是伤风感冒了，要不要去医院看一看?就是这些话吧!”

　　

赵先生对大家说：“你们看，这就是小路带团的诀窍!那位老先生咳嗽了一声，小路就赶紧跑过去问他是不是伤风感冒了，要不要去医院看一看。这叫什么?这就叫‘超前服务’!”

分析

“超前服务”是指在旅游者尚未意识到自己的需要，或虽已意识到自己的需要，但尚未公开表达的时候，服务人员就去提供他所需要的服务。

“超前服务”能够很好满足旅游者的“心理服务”需要，能很好地表达导游员的服务动机，改善导游员在旅游者心目中的服务形象，使导游员的其他服务行为更能得到旅游者的认同。在旅游团内，“超前服务”的服务点应落在旅游者的安全、归属和尊重的范围内，这会使“超前服务”事半功倍。

　　

在本案例中，小路团里的白头发老先生咳嗽了一声，这极有可能是他生病的前兆，极可能有就医的需要，即使他还不需要就医，他也一定需要人际关怀。在老先生还没有开口，甚至还没有意识到自己有什么需要的时候，小路询问不仅体现出“我会为您的就医作出安排”的服务功能，还体现出人际关怀和“时刻准备服务”的态度。从服务的“落脚点”上讲，小路的“超前服务”均落在安全、归属和尊重范围之内。

　　

形成“超前服务”的关键是要赶在旅游者开口之前。如果旅游者已经开口，他会认为导游员此时提供所有服务都是“理所当然”的，并不超出他的期望。

　　

“超前服务”在“公开交往”的环境下进行，要比在“个别交往”的环境下进行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周围客人的“感激和赞赏”。