小张的团原定杭州游览后直飞广州,由于台风的影响,原先从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州,为了准时抵达上海机场, 这个团在杭州的游览就不得不减少半天。尽管小张作了周密的计算和安排,杭州的景点还是要砍掉一个。
领队是一个新手。听完小张的情况介绍后,六神无主,只好说:“你看着办吧!”
小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客,但是,一想到上一次改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景。他就挠头。小张于是打电话向赵先生请教。
赵先生问:“这个团有没有团长?”
“没有。”小张答道。
赵先生又问:“客人中有没有比较活跃,又喜欢向你提意见和建议的?”
小张说:“从这半天的游览来看,有两位客人比较活跃,也喜欢提意见。”
“他们提的意见都与旅游团的活动有关吗?有没有给全团带来好处?”
“不一样。那位姓张的校长,讲的都是有关我个人的生活和发展的:那位梁太太倒是几次对我说游览应该怎么怎么安排,怎样安排才能让大家既轻松,又愉快……”
“这位梁太太对大陆的情况了解吗?”
“她是宁波人。在宁波保税区投资了一个公司。据她自己说,她每年都要来大陆旅游两次。”
“太好了!小张,你听着。”赵先生高兴地说,“你找个机会,个别地向梁太太介绍一下台风的情况,然后介绍一下你的安排,以及旅行社给他们的补偿。还要告诉她,这计划可以避免什么样的后果。你的态度要诚恳,要用尊重、信任她的态度和她谈话。我想,她会给你提出好建议的。最后,你可以请她把这次交谈的内容转告其他客人。等到全团客人基本上都知道后,你再出面向大家介绍情况并提出你的安排。”
小张有点为难:“您是说……先跟梁太太谈一谈?可是……可是这位梁太太真的比较难弄。您不知道,她很厉害……别的客人还附和她呢。”
赵先生说:“听你说的情况,那个梁太太实际上就是旅游团的‘中心人物’。知道她的态度,也就知道全团的基本态度,再说,她的话比你的管用!一定要先跟她谈!只要你充分尊重她,她会帮你的忙的。你想想看,你是先跟她一对一地谈好呢,还是让全团几十张嘴都对着你一个人嚷嚷的好呢?”
由于时间紧迫,小张也不能多想了,就按照赵先生的指点去做。结果还真像赵先生说的那样,在梁太太的协助下,全团平静地接受了小张的安排,准时开赴上海机场。
分析
本案例讨论“中心人物”的功能。旅游团的“中心人物”有两大功能:一是“代表功能”,二是“暗示功能”。
所谓“代表功能”,是指“中心人物”一般都能代表旅游团绝大多数旅游者的意见。在本案例中,梁太太之所以让小张感到“头疼”,就是因为她能代表旅游团绝大多数旅游者对小张施加压力。而后来,小张先与梁太太私下交谈,也是利用这个“代表功能”,了解全团旅游者对计划的改变将会持何种态度,以及对拒绝旅行社安排的后果是否有清醒的认识,便于公开劝导之前就能知己知彼。
所谓“暗示功能”,是指“中心人物”常常能让其他旅游者不加怀疑、不加批判地接受他所提供的有关旅游活动的信息,以及他对有关信息的评价等等。在本案例中,小张先与梁太太私下交谈,先让她接受旅行社的安排,然后利用全团旅游者对她的信任,通过她去影响其他旅游者。这就是利用“中心人物”的“暗示功能”。
当旅游团内出现“中心人物”自然会给导游员的服务增加难度,但是,这并不一定是坏事。当我们要改变全团旅游者的某一态度时,我们可以借助“中心人物”的力量,起到“事半功倍”的效果。
注:“如何进一步发挥旅游团中心人物的作用”请参见案例78、案例79