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导游带团案例分析091:前胸后背都挨打
2022-05-15返回列表

小吴的团是用旅游车作为长途交通工具的“汽车团”。坐在前面的是来自东南亚s国的游客,坐在后面的是来自 H地区的游客。坐了两天长途车以后。他们为座位的问题发生了争执。

  

H地区的游客说:“后面太颠,睡不着。…‘发动机声音太大,连耳机都不能听。…实在是太疲劳了,应该把我们换到前面去了。…‘大家都是出来旅游的,现在也该轮到我们坐前面了。”

  

S国的游客当中,有几位年长的游客说:“我们这几位都是六十多岁的人了,腿脚又不方便,是不是应该照顾照顾,还是让我们坐在前面……”


H地区的游客说:“你们几位年纪大的,当然是应该照顾照顾,可那几位年轻的也要照顾吗?应该让他们坐到后面来。”

  

S国的年轻游客说:“他们几位年纪大,我们坐在边上是为了能够随时照顾他们。你们坐到这里来,能像我们一样照顾他们吗?”

  

H地区的游客说:“前后就这么几步路,有什么不好照顾的?难道连这点‘举脚之劳’都做不到吗?”

  

S国的游客说:“对了,就是前后那么几个位子的距离,就会耳机也听不见。觉也睡不着。这就是生活在科技高度发达的文化沙漠的生理特点吧?”

  

H地区的游客愤怒了,提高了嗓音说:“废话少说!凡事得讲公平。都是付一样的钱,我们坐过后面了,现在应该换换了!这几位老的可以不动,这几位年轻的‘老人’……”

  

S国的游客也愤怒了,抢着说:“什么老不老的,不要这样含沙射影!有什么了不起!”

  

H地区的游客走到S国游客边上,大声喝道:“起来!起——来!我们是没有什么了不起,我们就是要平等的权利。这就是人权!有种的,起来!”

  

也不知道是谁先用手推了对方一下,接着就响起了女士们的尖叫,双方年轻人就扭在一起。

  

在中间劝架的小吴,前胸后背也挨了几下“太平拳”,脸也被女客人抓伤了。这一架把整整一上午的游览都给耽误了。


分析

    

“旅游团亚群体”分为“地区型”和“社会地位型”。本案例讨论“地区型亚群体”。

  

“地区型亚群体”是以旅游者在原永久居住地的地理范围为集合特征,他们来自同一国家或地区,生活习惯、文化背景、民族特征相同或相似,也可以是曾经在某一地域生活过,或者因为祖籍相同。他们在对某一地域认同的条件下,求得归属和尊重。“地区型亚群体”有时可以根据旅游者所使用的语言来辨别。同一文化背景的旅游者形成“地区型亚群体”,一般不能通过语言来区分,可以通过带团材料中的资料进行判断。本案例中可以明确看出亚群体区域分成“H地区亚群体”和“东南亚S国亚群体”。

  

“地区型亚群体”对抗容易上升为比较激烈的人际冲突,对抗的广度几乎蔓延整个旅游团的活动,但是,矛盾泛化到导游员身上相对较少。只要导游员不直接介入双方冲突,就会较少受人身伤害。

  

“地区型亚群体对抗”破坏旅游计划的表现,主要是造成旅游计划不能完整实施,这与“社会地位型亚群体对抗”直接干预、改造旅游计划本身有巨大的差别。

  

“地区型亚群体”对抗会极大地增加服务方的工作量。比如,明明都听得懂一种语言,但是,不同“地区型亚群体”旅游者都会向地陪提出用各自地区的官方语言,或者与对方有明显不同标志的语言、方言进行景观导游的要求。

  

防止旅游团产生“地区型亚群体”的重点在于磨合各个地区的生活习惯、文化背景、民族特征等差异的锋芒,引导大家更多地注意彼此间的“共同点”,钝化对‘‘差异性”的敏感度,营造一种大家彼此尊重的人际氛围。


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