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导游带团案例分析099:风箱里的老鼠
2022-05-15返回列表

小白谈起如何带已经拉帮结派的团队时,说:“真是比较难处理的。那一年,我带团到了南京,团里的两派为先去中山陵还是先去南京长江大桥发生了分歧,双方情绪都很激动。我并没有讲他们谁对谁错,只是把当时中山陵那一带容易堵车的情况介绍了一下,说明先去中山陵游览对在南京的整个旅游行程好控制一点。结果,另一帮游客对我大为不满,说我想多要小费,把脸贴在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好。”

  

小陈说:“我比你好不到哪里去。那一次我团里分成了四派,最大的一派有二十几个人,超过全团一半,最小的六个人。在北京,最大的那一派提出要去吃涮羊肉,其他三派有的想去逛街,有的想去看杂技,有的想回酒店,谁也说服不了谁。我就说:这样吧,少数服从多数,全团半数以上的人决定怎么样,就怎么样。谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候,最大的那一派都打出这张牌。说实在的,有时候‘少数派’的意见是对的,但是按照‘少数服从多数’的原则,他们永远都吃亏。这样一来,这些‘少数派’对我的意见就越来越大了,最后还告了我一状。”


小葛说:“我和你一样也是按‘少数服从多数’的原则办事。‘少数派’虽然没有投诉我,可我的时间几乎全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义把我叫去,除了谈他们有什么特殊要求之外,还谈他们如何受‘多数派’的欺负,还说做事公平合理是做人的基本原则等等。不但我的休息时间都被他们占了,‘多数派’还认为我跟‘少数派’搞在一起了,动不动就打出‘少数服从多数’的旗号对我和地陪施加压力。”


小宋说:“我比你还难受呢!不过,主要是那个领队。她为了多挣小费,每当客人出现意见分歧,她只有一个原则,就是谁有钱,她就向着谁。她总是提出偏袒有钱客人的无理要求,想借我的手去压制其他游客。我知道,她就是想那些客人能给她很多小费。我当然要坚持原则,可想到她是境外旅游批发商  代表的身份,有时不得不做些违心事。客人自然就冲着我来了。我只好找领队,跟她说服务原则,要公平,要合理,她连理都不理!看我不愿意和她同流合污,她不仅不收敛,反而变本加厉,公开地偏袒小费给得多的那一部分客人,根本就不怕其他客人投诉。其他客人又找我,要我出面去和领队讲理,有时候就在公开场合提出这样的要求。可是,领队是境外旅游批发商的代表呀,把她弄毛了,别说我了,我们社与她的公司今后的合作都成问题。我呀,就像风箱里一只无能为力的小老鼠,是两头受气,想钻都钻不出来了!”


分析


本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。


“旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者,所以,对抗中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导游员必须坚持“不介入”原则,才能保持“为全团游客提供服务”的形象,才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时候, 以“调解人”的面日出现。获得控制局面的主动权,才能保证旅游团活动的正常进行。


要把“不介入原则”坚持到底,导游员必须做到:第一,不急于作出解释,无论“亚群体”成员是对旅游安排的非议,还是对服务工作的指责,导游员都应豁达大度,泰然处之,避免他们认为导游员已经加入对立的“亚群体”;第二,不用“少数服从多数”的办法处理问题,导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系,不管旅游者属于哪个帮派,是多数还是少数,他们都应该得到导游员一视同仁的服务,这是导游员立足于有“亚群体”旅游团的根本;第三,正确对待“偏心” 的领队,坚持“为全团游客提供良好的服务”的“服务准则”,坚持赢得游客满意是“两社关系”存在和发展的合作准则,不可一味地迁就,而是应该晓之以理,动之以“利害”。


本案例中的四位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗”的意愿,但是,在客观上他们的言行都有失策之举。小自在不恰当的时候作了解释;小陈和小葛用“少数服从多数”的方法处理矛盾;小宋一度纵容领队而陷入“两难”。这些失败的事例告诉我们,导游员应该培养自己良好的心理素质,学会高超的服务技巧和社会交往技巧,才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游服务的影响。


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