提示：所谓考试大纲，即规定了考试的科目、题型、形式和内容。

笔试（科目一至科目四）考试内容全国统一（也就是说不管哪个省市的考生，笔试的考试内容都一样），面试（科目五）考试内容各省市不一样（具体请查看《考试大纲》科目五所报考地区章节）。

笔试大纲（科目一至四）：点击查看（全国统一）

面试大纲（科目五）：

科目五《导游服务能力》考试大纲

（江西）

一、考试目的

《导游服务能力》考试(现场考试)是全国导游资格考试的重要组成部分，是考生必考的环节。通过本科目的考试，考查考生对导游词的创作技巧、导游语言技能、讲解技能、规范操作技能、应变能力的掌握程度；考查考生对导游应具备的职业道德素养的认识和在导游实践中的体现，以及考生应具备的文明礼仪知识；考核考生对导游综合知识的掌握程度和发挥水平。

二、考试方式

现场考试采取机考方式进行。考生在考试计算机上按系统随机显示的题目，用所报考语种现场录制讲解和回答问题的音频、视频。考试结束后，评审考官采用多人阅方式交叉评分。考生不得提前交卷，考试时间截止时由计算机系统自动收卷。

三、考试内容

现场考试内容包括讲解和知识问答两部分。外语类考生还需进行口译测试。

(一)讲解内容

包括江西文化专题讲解和景点讲解。考生必须先从江西文化专题中随机抽取其中一个进行讲解，然后由现场考试系

统从江西省11个地市11个重点旅游景区中随机抽取其中一个进行讲解。

1.江西文化专题：主要包括江西陶瓷文化、书院文化、红色文化、茶文化、客家文化等内容。

2.景点讲解范围：庐山风景名胜区、井冈山风景名胜区、三清山风景名胜区、龙虎山风景名胜区、景德镇古窑民俗博览区、共和国摇篮旅游区、大觉山景区、明月山旅游区、滕王阁旅游区、萍乡武功山风景名胜区、新余仙女湖。

(二)知识问答内容

1.导游服务规范

2.应变能力

3.综合知识

(三)口译测试内容(仅限外语类考生)

主要考查考生在中文和所报考语种之间口语互译的能力和听力水平，考生用所报考的语种回答“中译外”“外译中”各1道题。

四、考试时间要求

(一)中文类考生

每人考试时间不少于15分钟，时间分配大致为：讲解约11分钟(江西文化专题3～4分钟、景区讲解7～8分钟),知识问答约4分钟。

(二)外语类考生

每人考试时间不少于25分钟，时间分配大致为：讲解约15分钟(江西文化专题4～5分钟，景区讲解10～11分钟),知识问答约5分钟，口译测试约5分钟。

五、考试要点

(一)语言表达及仪表礼仪要点

1.语言表达。主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等，具体包括：

(1)中文类考生：普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强、详略适宜、重点突出、声情并茂，能够引起游客共鸣，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。

(2)外语类考生：考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、词意表达和语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当，讲解效果好。

2.仪表、礼仪。主要考查考生的仪容、仪表和对礼节、礼仪的运用等。具体包括：穿着得体、用语礼貌、举止(目光、手势、表情)规范、形象(含个人卫生)较好。

(二)讲解要点

1.江西文化专题的要点包括文化起源、文化具体内涵、文化和旅游的融合、文化价值等内容。考生的讲解应接地气，通俗易懂。

2.景区讲解的要点包括景点概况、主要特色、历史沿革、代表性景观或重点人物、关键事件、历史典故、有关传说以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生应从中选择部分要素，自创富有新意、个性化的导游词。

(三)知识问答要点

1.导游服务规范要点(考生回答1道题)

主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用能力、文明旅游规划服务等。

(1)导游服务程序与标准

团队服务程序与标准。主要包括：地陪导游服务准备、迎接服务、住店服务、核对商定日程安排、参观游览服务、其他服务、送站服务、处理遗留问题及工作总结；全陪导游服务准备、首站(入境站)接团服务、住店服务、核对商定日程安排、各站服务、途中服务、离境服务、处理遗留问题及工作总结。散客导游服务程序与标准。主要包括：散客接站服务、途中导游服务、送站服务、自驾游服务。

(2)导游带团技巧与讲解方法

导游带团技巧。主要包括：导游带团风格的塑造、协调各相关旅游接待人员之间及各环节的关系、旅游者心理与个性化服务、导游的旅途才艺、乘坐各种交通工具的服务技巧，考察团、政务团等特殊团队的接待技巧。导游讲解方法。主要包括：导游语言、导游讲解的要求、导游讲解技巧的运用、旅游审美行为的引导。

(3)文明旅游服务规范

开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义。导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务。《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》和《旅游者不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容。

2.应变能力要点(考生回答1道题)

主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。

(1)旅游者个人问题的预防及处理。主要包括：旅游者走失、患病、伤亡、犯罪、不当言行以及常见个别要求等问题的预防及处理。

(2)旅游者携带财物问题的预防及处理。主要包括：旅游者重要财物、证件丢失、要求转递物品和信件等问题的预防及处理。

(3)旅游接待问题的预防及处理。主要包括：旅游线路或日程的变更，延长或缩短在一地的游览时间，取消一地的活动，由某一活动取代计划中的活动，漏接、误机(车、船)、旅游者投诉等问题的预防及处理。

(4)旅游安全事故的预防及处理。主要包括：交通事故、火灾事故、治安事故、其他重大旅游安全事故；地震、泥石流、海啸、雷电、洪水、台风、公共卫生(食物中毒、传染病疫情)等突发事件等的预防及处理。

(5)特殊旅游者接待问题的处理。主要包括：活泼型、忧郁型、稳重型、急躁型等不同性格的旅游者；儿童、老年人、妇女等不限年龄、性别的旅游者的接待问题的处理。

(6)导游自身问题的处理。主要包括：导游工作程序出错、导游与他人有矛盾、导游自卑等问题的处理。

(7)特种旅游形式要注意的问题。主要包括：漂流、攀岩、自驾车、野营以及野外旅游方位的辨别等要注意的问题。

(8)应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

(9)导游自身的文明服务水平和对旅游者文明旅游的引导能力。

3.综合知识要点(考生回答1道题)

主要考查考生对全国特别是江西省重要景点知识的掌握程度以及对时政、经济、文化、社会、生态及旅游法规等方面的综合知识是否全面了解。

(1)当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就及其对旅游业的影响。

(2)国内、国际文化、社会、生态发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就及其对旅游业的影响。

(3)我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策。

(4)我国有关旅游者和旅游业的法律法规。

(5)江西省有关旅游业的政策、旅游者和旅游业的法律法规。

(四)口译要点(仅限外语类考生)

主要使用旅游服务接待的日常用语，进行“中译外”“外译中”互译。

六、评分标准

(一)中文类现场考试

语言和仪表、礼仪占10%,景点讲解占60%,导游服务规范问答(含文明旅游)占10%,应变能力问答(含文明旅游)占10%,综合知识问答占10%。

(二)外语类现场考试

语言和仪表、礼仪占10%,景点讲解占55%,导游服务规范(含文明旅游)问答占5%,应变能力(含文明旅游)问答占5%,综合知识问答占5%,口译占20%。