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24.游客出错时,导游员该怎么办
2022-05-12返回列表

    [情况简析]随着旅游活动的顺利进行,游客之间的熟悉程度和关系也越来越好,他们开始感到格外的轻松愉快。这时,游客的弱点和缺点开始外露,自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中,游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度,尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。


    [参考提示]发现游客出错时,导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误,他们或许不但不接受,相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心,伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不会容忍和接受的。其次,在指出游客的错误时要注意自己的态度,最好不要说出“我现在必须告诉你!你的错误出在XXX地方,你明白吗?”这样的话。它同样是给游客心理上的打击,使对方反感,产生敌对心理,即使导游员的态度是端正的,语气是温和的,但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是:在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”,既你可采用“我的看法可能不对”,“或许我不一定是对的”,“我有一种想法不知是否该说”,等等。这样的说法既主动,又能使游客接受。总而言之,要使游客同意你们的观点和意见,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉转的方法,或诱导的方法,其目的是不伤和气,不伤感情,是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。


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