[情况简析]不可抗力的影响是客观存在的,谁都回避不了。导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有:天气原因(下大雪封路,刮台风船不能起航,机场有雾能见度低飞机不能起飞等),交通失常(山体滑坡堵塞交通,洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程,不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的不可抗力因素,导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示]旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。比如,打算要去的景点不能次于计划去的景点,要用好的景区替代计划去的景区,宾馆的住宿和用餐都要好于以前,必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问,也可赠送一些礼品。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。