尊敬的有机会看到这封投诉信的监管部门：

你们好！我是一名南京导游员，持有正规国家导游证，在南京从事导游讲解工作。受旅行社委托，我主要带领游客参观室内展览场所并提供导游讲解服务，其中南京博物院是我们的主要行程之一。

但是近日，南京博物院拒绝导游带领游客参观讲解的行为，已在南京导游群体中引起群情激愤，使很多拒绝带低价购物团，并一心学习提高专业知识的讲解服务型导游深感寒心。

我从各网络平台汇总的游客对南博的吐槽，以及本人亲身经历，加上导游同行的信息反馈，总结出以下南博存在的一些不好的问题：

一，约票难，按照提前7天18:00放票的通告，准点秒杀依然很难约到；当天不定时放出的门票，即便紧盯手机，依然很难抢到；

二，南博门口和网上的黄牛票却很容易买到，只要花30-80元不等，提前一天甚至当天就可以约到；

三，闸机检票系统落后，时有发生已约好票的身份证或电子社保卡二维码，第一次检票就无法识别，并且检票口保安面对这种南博本身的系统问题态度蛮横，坚决认定是游客没有预约；

四，讲解器租赁处排队很长，游客想要租到语音讲解不仅要付出很大的时间成本，并且租到的设备时有不好用，找服务台申请调换会受到部分工作人员很差的态度对待；

五，自动语音讲解器中的内容让很多游客表示枯燥或者听不懂，经常遇到游客过来问讲解导游怎样才可以请到你们为我们讲解；

六，南博一天4-8场少量名额的免费讲解，且不说能否满足一天2万多名入馆游客的需求，部分志愿者讲解员提供的讲解语言生硬或表述不流畅，内容不准确等等。包括南博自己编撰的文物书籍准确性也是如此；

七，预约入馆只区分上午和下午，导致一窝蜂进一起拥挤着走，没有合理的分时段预约，未根据各个馆内实际人数情况切换检票口和引导人群分流；

八，通道和展位前人群拥挤，重要展品前更是拥堵严重，上下楼的台阶处也坐满了人，存在极大的安全隐患；

九，馆内喧哗吵闹，小孩尖叫乱跑，这种不文明行为的发生，仅靠馆内那些工作人员，手举“安静”牌，管制效果几乎没用。

对于第八点和第九点，属于客观存在的南博管理缺陷和游客素质参差不齐的原因，却被甩锅甩到了导游身上。

但是实际情况是，

首先，拥堵的人群大多不是导游带来的游客，受讲解时间的限制，不会有太多时间给我们去停滞逗留过久或随处乱坐蹭空调，游客只进不出而引发拥堵；

其次，导游带领参观，灵活性强，善于避开拥堵找人少的展位讲解，而不会像漫无目的散客哪里人多挤哪里；

再次，租赁自动语音讲解器的散客，由于播放的内容统一，介绍的展品固定，这才是更容易造成拥堵的根源；再说到喧哗吵闹的馆内氛围，更不是导游讲解所致，因为团队都是佩戴讲解器，导游低声讲，游客安静听，否则一旦讲解音量过高，则游客从耳机中听到的声音就会非常刺耳；

除此之外，导游都会提醒自己游客不要触摸文物挤到玻璃，总比其他散客去摸了文物之后，保安再去呵斥一嗓子文明的多吧？

在此过程中，保安等工作人员在领导的施压之下，禁止导游讲解，看到带讲解器的游客一律进行驱逐或禁止讲话，甚至有把游客之间聊天误认为是导游在讲解的丑剧发生，进而引发了部分导游与工作人员的冲突，激化了矛盾。

所以，“社会讲解乱象”这个锅，我们导游不背！

相关部门不去反思自身管理上的问题，仅仅归咎于导游讲解导致了聚集和拥挤，把正规导游持旅行社派遣单的团队讲解定义为“社会讲解乱象”，出台至少提前7个工作日(即9天)，由单位或旅行社申请所谓的“临时讲解证”，提交讲解内容，游客名单等等要求。试问多少旅行社可以在9天之前就敲定好游客名单，行程安排以及带团导游，这种与市场背离的想当然的政策，是否符合“让文物活起来，扩大文物的影响力”的文博宣传思路？

导游需要工作，导游没有给南博抹黑，如果讲解有问题可以指正和培训，如果素质有问题可以批评和教育，如果旅行社资质有问题可以请文旅局核查。

作为一名导游，我想说，导游强制购物应该去管，导游推销车购应该去管，导游拿高额回扣应该去管，但是导游提供讲解服务也是错的话，请问我们从事导游工作应该做什么？闭着嘴巴带路吗？

一名南京导游员

2023年8月25日

（节选自后台网友投稿，有删减）

相关背景：

8月23日，国家文物局发布《关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》（以下简称《意见》），针对长期以来的“野导游”乱象，进一步规范社会讲解服务，提升博物馆开放服务水平和质量。

国家文物局发文规范社会讲解行为（图源：国家文物局官网）

为治理非馆方讲解乱象，不少博物馆已开始规范讲解秩序。

7月9日，国家博物馆发布《中国国家博物馆关于规范馆内讲解秩序的通知》：自7月16日起，未经馆方许可，任何单位或个人不得在馆内开展讲解活动；确因工作需要在馆内开展讲解活动的单位，须提前5日提出申请，报备讲解内容、讲解人员、活动流程、安全责任等材料。

7月14日，上海博物馆在其官方微信公众号发布了预约参观提示中指出，上海博物馆未授权任何第三方进行营利性讲解服务；未经馆方许可，任何单位或个人不得带队在馆内进行讲解、教学等活动。“

南京博物院一名工作人员表示，非馆方许可的是不允许进馆讲解的，但是现在还是有很多，工作人员只要看到就会制止。“我们讲解的内容经过审核，讲解员也是经过学习培训、考核合格后上岗的，我们是全国爱国主义教育示范基地，必须确保向游客传播科学、正确的内容。”这位工作人员表示。

目前，河南、辽宁、广东、山西、山东等多地省级博物馆就对导游、社会教育机构进馆讲解有明确的管理办法，原则上不允许社会人士在馆内展厅组织开展讲解活动。

乱象应该规范，但对非馆方讲解不宜“一刀切”。有的博物馆为了防“野导”，连游客间的讲解也禁止，实属“过度防卫”。博物馆作为公益性的文化服务机构，公开和开放本就是应有之义。而且从博物馆自身来看，馆方讲解服务在短期内无法满足公众的需求，适当引入合规的第三方是很好的补充。